Una de las razones de porqué durante esta pandemia unas empresas se han adaptado mas rápido que otras es la existencia previa de una cultura de procesos estandarizados, documentados e implementados. Esta cultura ayudó y simplificó la realización de cambios como el trabajo a distancia, la gestión de colaboradores fuera de la oficina el 100% del tiempo, la recepción y entrega de pedidos con el cliente «en su casa» y los nuevos protocolos de bío-seguridad.

1. 1. Ahorras dinero al minimizar los errores. El riesgo de equivocarse por desconocer el paso a paso se disminuye cuando se tiene un documento (impreso, virtual o bajo cualquier modalidad). Muchos errores se generan cuando la persona interpreta las cosas «a su manera» y realiza las actividades de forma diferente. Un proceso documentado permite realizar consultas cuando se presenta una duda y las respuestas o explicaciones deben obtenerse del documento de proceso.
2. 2. Mantienes clara la secuencia de actividades y responsables. Cuando tenemos documentados los procesos no quedan dudas de quienes son los que intervienen (cargos / personas), qué decisiones se deben tomar y cuando deben solicitar el apoyo de un tercero. Un proceso documentado permite conocer:
3. .- dónde y cómo inicia el proceso (una llamada, un correo o una solicitud).cuáles son las actividades que se realizan. El paso a paso que se debe seguir y quienes intervienen.
4. .- las distintas decisiones que se toman ¿debo reparar o desechar? ¿utilizo un equipo u otro? ¿llamo al cliente para notificar o envío correo?
5. .- los tiempos de espera o lapsos establecidos. El tiempo para diagnosticar un equipo es de 3 días hábiles, la revisión y aprobación de una solicitud de crédito se realiza en un máximo de 5 días…
6. .- los resultados que esperamos obtener.
7. .- dónde y cómo culmina el proceso.
8. 3. Los utilizas como herramienta de capacitación. Cuando se tiene un documento con la secuencia de actividades, las decisiones que se deben tomar en determinadas circunstancias, los equipos e insumos que son necesarios y las personas que intervienen, se hace mucho mas sencillo enseñar a nuevos colaboradores a cómo realizar «su trabajo». El dueño, gerente, supervisor, coordinador o líder dispone de un documento que lo apoya en la capacitación de su equipo y este mismo documento sirve de guía a las personas que intervienen en el proceso. Es el mejor material de consulta al momento de una duda.
9. 4. Te permiten identificar mejoras. Aquí comparto lo que dicen los expertos de la Calidad: cuando los usuarios y colaboradores están documentando un proceso, en el 87% de las veces surgen cuestionamientos acerca de la eficacia de alguna actividad, de un requisito o de un control. De esta forma se eliminan:
10. tiempos perdidos por falta de información,
11. aprobaciones o revisiones innecesarias,
12. impresión de papeles o llenado de formularios que no agregan valor,
13. tiempos de espera por falta de planificación,
14. llamadas o visitas adicionales a los clientes

• Ten siempre presente que los procesos documentados son un medio para apoyar a tu empresa. El documento no es un fin.
• No torpedees tu operación al ignorar los procesos. A ti te conviene mantener en orden la gestión de tu empresa y nada mejor que tener procesos estandarizados.
• Los procesos no se documentan en piedra, siempre hay cambios y mejoras que se deben implementar. Aprovéchalos para no repetir los errores.