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Mes: agosto 2020

4 grandes beneficios de establecer y documentar procesos

Una de las razones de porqué durante esta pandemia unas empresas se han adaptado mas rápido que otras es la existencia previa de una cultura de procesos estandarizados, documentados e implementados. Esta cultura ayudó y simplificó la realización de cambios como el trabajo a distancia, la gestión de colaboradores fuera de la oficina el 100% del tiempo, la recepción y entrega de pedidos con el cliente «en su casa» y los nuevos protocolos de bío-seguridad.

Adicional a lo comentado les comparto otros 4 grandes beneficios de tener establecidos, documentados e implementados procesos en tu empresa:
  1. 1. Ahorras dinero al minimizar los errores. El riesgo de equivocarse por desconocer el paso a paso se disminuye cuando se tiene un documento (impreso, virtual o bajo cualquier modalidad). Muchos errores se generan cuando la persona interpreta las cosas «a su manera» y realiza las actividades de forma diferente. Un proceso documentado permite realizar consultas cuando se presenta una duda y las respuestas o explicaciones deben obtenerse del documento de proceso.
  2. 2. Mantienes clara la secuencia de actividades y responsables. Cuando tenemos documentados los procesos no quedan dudas de quienes son los que intervienen (cargos / personas), qué decisiones se deben tomar y cuando deben solicitar el apoyo de un tercero. Un proceso documentado permite conocer:
  3. .- dónde y cómo inicia el proceso (una llamada, un correo o una solicitud).cuáles son las actividades que se realizan. El paso a paso que se debe seguir y quienes intervienen.
  4. .- las distintas decisiones que se toman ¿debo reparar o desechar? ¿utilizo un equipo u otro? ¿llamo al cliente para notificar o envío correo?
  5. .- los tiempos de espera o lapsos establecidos. El tiempo para diagnosticar un equipo es de 3 días hábiles, la revisión y aprobación de una solicitud de crédito se realiza en un máximo de 5 días…
  6. .- los resultados que esperamos obtener.
  7. .- dónde y cómo culmina el proceso.
  8. 3. Los utilizas como herramienta de capacitación. Cuando se tiene un documento con la secuencia de actividades, las decisiones que se deben tomar en determinadas circunstancias, los equipos e insumos que son necesarios y las personas que intervienen, se hace mucho mas sencillo enseñar a nuevos colaboradores a cómo realizar «su trabajo». El dueño, gerente, supervisor, coordinador o líder dispone de un documento que lo apoya en la capacitación de su equipo y este mismo documento sirve de guía a las personas que intervienen en el proceso. Es el mejor material de consulta al momento de una duda.
  9. 4. Te permiten identificar mejoras. Aquí comparto lo que dicen los expertos de la Calidad: cuando los usuarios y colaboradores están documentando un proceso, en el 87% de las veces surgen cuestionamientos acerca de la eficacia de alguna actividad, de un requisito o de un control. De esta forma se eliminan:
  10. tiempos perdidos por falta de información,
  11. aprobaciones o revisiones innecesarias,
  12. impresión de papeles o llenado de formularios que no agregan valor,
  13. tiempos de espera por falta de planificación,
  14. llamadas o visitas adicionales a los clientes
 
Comentarios y recomendaciones:
  • Ten siempre presente que los procesos documentados son un medio para apoyar a tu empresa. El documento no es un fin.
  • No torpedees tu operación al ignorar los procesos. A ti te conviene mantener en orden la gestión de tu empresa y nada mejor que tener procesos estandarizados.
  • Los procesos no se documentan en piedra, siempre hay cambios y mejoras que se deben implementar. Aprovéchalos para no repetir los errores.
 
Si desea una sesión de evaluación para desarrollar e implementar procesos en tu negocio, escríbenos a eruiz@rn-consulting.net  
 
Saludos
Edgardo Ruiz

 

3 consejos para estar enfocado y ser más productivo.

 ¿Cuántas veces has sentido que te alejas de tus objetivos? ¿observas que tienes muchas cosas por hacer y no sabes por donde arrancar? y cuando estás trabajando te cuesta mantenerte enfocado en un sola cosa y saltas de una tarea a otra, buscando terminar alguna y a la final no culminas ninguna, arrastrando los mismo reportes y actividades pendientes de la semana pasada…

Definitivamente tienes el conocimiento para realizar tu trabajo pero no posees el enfoque adecuado para establecer un método que funcione y te permita organizarte y no distraerte.
3 Consejos para estar enfocado y ser productivo:
1. Objetivos realistas y alcanzables. Si tu objetivo es escribir un libro en 30 días y al día 15 solamente llevas 2 páginas, probablemente te vas a frustrar y a dejar todo para el último momento, te vas a cansar y no obtendrás la calidad que estás buscando. Para lograr grandes objetivos debes empezar por dividirlos en objetivos pequeños, para seguir con el ejemplo, en una semana escribiré 2 capítulos del libro más el prólogo, lo haré directo en el computador utilizando una aplicación de corrección ortográfica, al finalizar se lo pasaré a un amigo de confianza para tener un feedback y seguir avanzado en los demás capítulos. De esta manera tendrás semanalmente un objetivo claro y alcanzable para cumplir.
2. Constancia. Si queremos adoptar un nuevo hábito, por ejemplo, leer un libro por mes y vamos a destinar 15 minutos de lectura diaria, debemos mantener el ritual, si no puedo cumplir con el horario propuesto por una eventualidad, debo tomar otro tiempo del día para leer, ya que si lo dejo para el siguiente día podemos empezar a flaquear y desanimarnos. La constancia es la clave.
3. Detox digital. Coloca en tu agenda un tiempo determinado para tus redes sociales, correos electrónicos y WhatsApp. Si estás laborando en casa y el WhatsApp es tu herramienta de trabajo, termina una tarea y luego revisa tu teléfono. Contesta lo que sea necesario y continúa trabajando otro bloque de 40 minutos y así repites el ciclo. La intención es que no dejes por la mitad lo que estás haciendo, ya que volver a concentrarte será un poco más difícil o perderemos tiempo revisando porque no recordamos hasta donde llegamos. Esto también aplica con el correo electrónico.

En conclusión, debes ser específico con tus objetivos y constante en las actividades. Trabaja en bloques de tiempo y no te distraigas con actividades que no agregan valor.

Conoce nuestro progama Neuroproductividad: Hábitos para ser altamente efectivos o escríbenos a inoguera@rn-consulting.net.

Saludos
Ingrid Noguera

4 pasos para implementar procesos de bioseguridad en tu negocio.

Pronto ingresaremos a la nueva normalidad y retomaremos muchas da las actividades empresariales que dejamos “en pausa” obligados por la pandemia. Un aspecto muy importante lo representan las distintas medidas de bioseguridad que debemos implementar para beneficio de nuestros clientes, de nuestros colaboradores y, por supuesto, de nosotros mismos y nuestras familias.

¿Cómo vamos a prevenir y evitar que el virus ingrese a nuestro negocio?

Primero: debemos realizar una identificación de las actividades que realiza nuestro equipo de trabajo antes de llegar a la oficina, durante la jornada y después de retirarse de la empresa. ¿Cómo se desplazan desde sus hogares? ¿cómo y cuantas oportunidades de interacción con personas tienen durante el trayecto? ¿Cuáles son las actividades que realizan en mi negocio? ¿Cómo se realiza la interacción entre colaboradores y con el cliente?
Segundo: definir los controles de bioseguridad necesarios, las medidas de mitigación de los riesgos y la frecuencia de estas. ¿Debo escalonar el horario de entra de mis trabajadores? ¿Es necesario colocar láminas plásticas entre los puestos de trabajo? ¿Son suficientes los dispensadores de gel alcoholado? ¿Cuál debe ser la cantidad de mascarillas con las que debo dotar a los colaboradores? ¿Cómo confirmo que las medidas de higiene están siendo cumplidas en la oficina? ¿Cada cuanto tiempo debo sanitizar a profundidad las instalaciones y vehículos?
Tercero: documenta y sistematiza los procesos y protocolos. Debes tomar siempre como base los requisitos exigidos por ley en materia de bioseguridad y prevención del COVID19. Asesórate si lo consideras necesario.
Cuarto: implementar las medidas y protocolos, realizando auditorías periódicas para verificar su cumplimiento. Recuerda considerar las recomendaciones que puedan hacer los colaboradores y los clientes. Se debe mantener una actualización constante del personal, reforzando la información y los protocolos de bioseguridad.
 
La era post COVID19 nos traerá cambios permanentes en muchas áreas de nuestro negocio, los procesos y protocolos de bioseguridad son uno de ellos. Escríbenos si requiere información o acompañamiento en estos nuevos procesos. eruiz@rn-consulting.net.
 
Saludos
Edgardo Ruiz

BPM: la tecnología que cambió la gestión de procesos.

En la publicación anterior (4 claves para que tus colaboradores trabajen desde casa) mencionaba a la tecnología como uno de los soportes claves para poder realizar un trabajo remoto efectivo. Esto no es nada nuevo, sin embargo, las soluciones de software para gestionar actividades toman más importancia cuando se incrementa el volumen de trabajo y se hace imprescindible tener una herramienta que facilite el trabajo y permita administrar y hacer seguimiento a todas las tareas de nuestros colaboradores.
Es aquí donde entran la BPM (Administración de los procesos de negocio).  Estas soluciones guían a los usuarios en la ejecución de las distintas tareas necesarias para entregar el producto o servicio. 
¿Qué es una herramienta BPM? Es una solución que permite ejecutar y monitorear las distintas actividades de tu negocio, permitiendo seguir el flujo natural de las mismas, emplear formularios, almacenar fotografías y cualquier información requerida en tu proceso. Grandes empresas de sector financiero, telecomunicaciones, alimentos, servicios y entes de gobierno, así como medianas y pequeñas empresas se encuentran sistematizadas y soportados por una herramienta BPM. Es la solución ideal para apoyar el trabajo remoto, aunque los beneficios no se reducen a esto, ya que también permite:
  • Ahorrar dinero al optimizar los procesos.
  • Disminuir los errores.
  • Realizar la misma actividad en paralelo.
  • Monitorear constantemente para tomar decisiones correctivas y preventivas.
  • Ejecutar decisiones automatizadas con base en criterios definidos.
  • Favorecer el trabajo colaborativo entre los empleados.
  • Mantener la transparencia en las operaciones.
En la imagen se puede observar un ejemplo de un proceso para implementar una herramienta BPM.
BPM

Una herramienta que puede ser útil en todo momento, sin importar el tamaño de la empresa, su estructura y el sector de negocio. Si quieres que tu empresa apunte a este camino, primero debes tener todos tus procesos definidos y estandarizados. 
 
Saludos
 
Edgardo Ruiz
 
Si desea una sesión de evaluación para determinar la herramienta que mejor se adapte a su organización, escríbanos a eruiz@rn-consulting.net o vía chat al +507-62629568
 
NOTA: este post fue publicado originalmente el 15 de mayo de 2020.

4 claves para que tus colaboradores trabajen desde casa

El COVID 19 ha logrado que los empresarios evalúen y adopten una serie de “alternativas” que hasta principios de año eran consideradas cómo complicadas. El teletrabajo es uno de esos esquemas que la realidad ha obligado a incorporar en el día a día para buscar mantener las operaciones y dar continuidad al negocio. Nos ha tocado adaptarnos sobre la marcha sin poder planificar.  ¿Qué podemos hacer ahora que estamos trabajando a distancia muchas actividades y que efectivamente hacer teletrabajo? En R&N Consulting Training empleamos un modelo basado en 4: Ambiente de trabajo, Tecnología, Capital Humano y Sistematización de Procesos. Este modelo permite que sean planificados los elementos de cada uno de los pilares, con el objetivo final que todos queremos: Teletrabajo eficiente y efectivo, con la facilidad de gestión y control para el empresario y de ejecución que el trabajo a distancia se planifique u organice para ser mas efectivo.

El área o ambiente de trabajo.
Es el espacio del colaborador en casa, el mismo debería ser adaptado para crear las condiciones óptimas. Es el Colaborador quién debe buscar el espacio dentro de su hogar que le brinde la sensación de estar en “su lugar de trabajo”, lo suficientemente confortable y a la vez “disponible”, que pueda aislarse del entorno para concentrarse en las actividades.
La Tecnología.
Es el elemento que permite establecer y mantener la comunicación entre el Colaborador, los clientes (si aplica) y la empresa. Evidentemente una computadora, conexión a internet y una línea telefónica son los elementos básicos, sin embargo, debemos considerar una serie de elementos adicionales. Listo algunos de ellos:
  • el tipo de enlace o conexión entre nuestra empresa y el colaborador ¿se necesita una VPN? ¿Es suficiente con una conexión a internet?
  • la herramienta para llevar el control de las actividades: ¿es suficiente una aplicación de control de proyectos para llevar el control de las actividades en la nube? ¿O por el tamaño de la empresa y la complejidad de las actividades requiero una herramienta BPM? (*)
  • la forma en la que almacenaremos y compartiremos la documentación ¿son suficientes nuestros excel compartidos en una solución como Dropbox o Googledrive? 
Es importante que se establezcan las medidas de seguridad acordes con la información que se maneja, la mejor combinación entre los equipos, aplicaciones y canales de comunicación nos dará la oportunidad de iniciar con una plataforma tecnológica adaptada a nuestra realidad.
(*) BPM viene del término en ingles Business Process Management y se denomina a las soluciones o softwares que permiten a las empresas llevar un control y ejecución de los procesos de forma automática.
Los Colaboradores.
El equipo de personas que estará realizando trabajo a distancia debe ser capacitado en el manejo de las herramientas tecnológicas, en los nuevos procesos que se han sistematizado y en aspectos blandos como técnicas de atención telefónica y neuroproductividad. Todo esto tiene la finalidad de ayudarlos a migrar hacia el nuevo paradigma de trabajo. Debemos acompañarlos en la transición ya que son nuevos hábitos que debe internalizar para lograr ser efectivo.
Los procesos
Las distintas actividades y procedimientos deben estar SISTEMATIZADOS. Debemos generar la estructura o sistema de actividades con un orden definido. De esta manera el colaborador tendrá establecidos los objetivos y metas, la secuencia de actividades, los registros y documentos a emplear, las personas a las cuales enviar o solicitar información y los resultados que espera el cliente. 
Aquí les dejo algunas preguntas que pueden hacerse y cuyas respuestas darán una idea de las necesidades para desarrollar el teletrabajo en la empresa:
  1. ¿Qué tipo de actividades realizará remotamente el telecolaborador?
  2. ¿Cuáles sistemas y softwares de la empresa deberán ser utilizados por el colaborador?
  3. ¿Qué otros sistemas de apoyo se necesitan?
  4. ¿Cuáles son los niveles de seguridad que se requieren para poder acceder de forma remota a los sistemas y softwares?
  5. ¿Qué dispositivo utilizará el colaborador?
  6. ¿Qué canales de comunicación se necesitan? ¿Llamadas, videollamadas, chat u otro?
  7. ¿De que forma se llevará el control de las actividades?
  8. ¿Cómo será la interacción del colaborador con los compañeros y el cliente?
  9. En caso de una falla en la comunicación y/o sistemas ¿Cómo se hará el servicio técnico? ¿quién será responsable?
Si desea una sesión de evaluación para implementar teletrabajo en su organización escríbanos a eruiz@rn-consulting.net o vía chat al +507-62629568
 
NOTA: este post fue publicado originalmente el 5 de mayo de 2020.

Neuroproductividad desde casa: cómo aprovechar tu tiempo.

Cuando nos dijeron que debíamos trabajar desde casa, que ya no podíamos salir a visitar clientes, que nuestra rutina cambiaría de un día para otro, lo primero que me pregunté fue ¿Cuál sería mi espacio de trabajo? Busqué un espacio en la sala, y coloqué mi computadora, agenda, cuaderno y bolígrafo: todo listo para arrancar. A los días entre las interrupciones por mis hijos, la cercanía del televisor, la cocina y el espacio abierto no me dejaban trabajar. Luego se me ocurrió trasladarme a otro espacio: mi cuarto. Colocamos un escritorio y al tener la posibilidad de cerrar la puerta me ayudó a tener reuniones en privacidad además del respeto del tiempo por parte de los miembros de la familia. La rutina

¿Cómo sería esta nueva rutina estando en casa, combinando mi rol de madre, ama de casa, esposa y profesional? ¿Cómo combinar todos estos sombreros y no morir en el intento?
Lo primero era concentrarme en mis deberes de trabajo, los entregables, crear una lista de todas las tareas que debía realizar desde casa, las comunicaciones, correos, reportes y demás. Un plan mensual con todas las cosas que debía hacer, colocando los recursos que necesitaba. 
Ahora los niños ¿Qué harán estos días?
Luego de una semana sin horarios, adaptándose a los cambios en el hogar, a no ir al colegio, a tener a sus padres en casa, el no poder jugar futbol en el parque, no ver a sus amigos y no salir del apto, creamos un horario con tiempos definidos para leer, jugar, hacer clases de ingles, ver tv y para buscar en youtube algo que me gustaría aprender (te sorprenderá todo los “do it you self” que hay para niños de todas la edades).  Esto nos ayudó a crear responsabilidades, una rutina y no tener que responder la pregunta de siempre: ¿qué puedo hacer? Esto les dio la seguridad que todo está bien y mis papás están acá conmigo viviendo el proceso. 
Vamos a profundizar en la rutina para ser mas productivos:
Lo primero es crear el calendario de la semana con el detalle de cada una de las horas. Escribe en él todas las actividades que tienes desde que despiertas: agradecer, hacer ejercicios, meditar, desayunar, trabajar, estudiar, leer, preparar comidas, el tiempo para compartir con los miembros de la familia, comer y dormir (sin olvidar la ducha).
El calendario te ayudará a tener una estructura, a organizar tu día, a que las horas tengan un sentido, a que te sientas bien y tengas tiempo para todo lo que quieres hacer. 
Paso 1. Empieza por tu espacio: busca un sitio agradable que te de energía y calma a la vez, que te permita trabajar en lo que tu deseas, con la comodidad y el gozo de disfrutar ese espacio. 
Paso 2. Ordena tus ideas y haz tu calendario.
 
Espero que estos dos sencillos pasos te funcionen tan bien como me han funcionado a mí. 
 
Ingrid Noguera
 
NOTA: este post fue publicado originalmente el 27 de abril de 2020.

¿Existen los planes de fidelización en Panamá?

Son pocas las organizaciones que desarrollan actividades con sus consumidores. La gran mayoría de las empresas posee una base de datos con información relevante: nuestra frecuencia de compra, los artículos que adquirimos y nuestros datos demográficos. Sin embargo me asombra que en la mayoría de los casos, sólo nos den opciones de cambio de puntos por obsequios o por compras en el mismo establecimiento. Si bien esto es un beneficio ¿qué pasa con el resto de la información existente? ¿Dónde está la herramienta (software) de CRM? ¿Será que no se invierte en una herramienta que permita conocer al consumidor, sus preferencias, necesidades y familia? No es necesario tener un software de la NASA para identificar a los consumidores padres de familia si todos los meses compran pañales.¿Por qué las empresas no están haciendo nada con esta inmensa data? Están perdiendo la oportunidad de fidelizar realmente a sus clientes y posicionarse como la marca que conoce sus necesidades, gustos y preferencias. Será que acaso el CRM ¿es solo para los mercados norteamericanos?

Mi experiencia en Latinoamérica me indica que las empresas poseedoras de un departamento de servicio al consumidor orientado a un verdadero programa de fidelización, son las que realmente están pasando por encima de aquellas que no creen en esto o desconocen la forma de aprovecharlo. Estas empresas saben cómo medir y orientar estrategias de fidelización, además de demostrar que los programas de lealtad bien gerenciados se traducen en beneficios para la empresa.
He visto como en mi ciudad de Panamá se desperdician las inmensas posibilidades que proporciona una base de datos bien administrada. Esto básicamente por no tener un estrategia claramente definida, por no hacer benchmarking e investigar lo que hacen las grandes empresas, por quedarnos en nuestro posición cómoda y creer que somos los mejores por el tamaño de nuestra empresa o por ser los únicos que tenemos un plan de recompensa, de canje, de puntos como lo quieran llamar. Nada de esto es un plan de fidelización.
Los planes de fidelización permiten crear un vínculo con el cliente / consumidor. Se pueden realizar investigaciones de mercado, crear nuevas ocasiones de consumo y eventos que permitan crear un nexo. No es suficiente un evento para tomar vino y listo. Es necesario un evento donde se mueva al consumidor de una marca a otra marca, donde se cree una experiencia única.
Seamos vanguardistas, seamos líderes del marketing relacional, vamos a darnos la oportunidad de conocer realmente al que compra los productos o servicios de mi empresa. Aprovechemos las infinitas posibilidades de una base de datos robusta y un software que permita analizar y obtener distintos escenarios y aprovechemos esto para crear un vínculo emocional real con los clientes / consumidores.
Ingrid Noguera  
Nota: este texto fue publicado originalmente el 3 de abril de 2020

La importancia de estandarizar lo procesos en tu empresa

Mucho se emplea el término «proceso» en todos los ámbitos de la vida. Frases como «obtener un permiso es todo un proceso», «tenemos un retrabajo en el proceso productivo», «el mentoring es un proceso que permite…» y pare de contar.  Si partimos de la definición clásica de proceso como una serie de actividades relacionadas entre sí que transforman unos insumos o elementos de entrada en unos resultados, definitivamente todo lo que hacemos en casa y en nuestros trabajos, lo realizamos mediante un proceso.
En el ámbito empresarial constantemente escuchamos acerca del proceso «Y» o del proceso «X», si está documentado o estandarizado… Ahora yo me pregunto ¿Cuáles son los beneficios de tener definidos los procesos?
Acá voy con 5 beneficios que se obtienen al tener definidos y estandarizados los procesos:
1.- EVITA RETRABAJOS. Cuando la secuencia de actividades está claramente establecida, las personas que las ejecutan no tienen dudas ni cometen errores por desconocimiento.
2.- SE DEFINEN LOS RESPONSABLES. Cada actividad debe tener una persona que la ejecuta y es el primero en asegurar la calidad de la misma.
3.- PERMITE CAPACITAR A NUEVAS PERSONAS. Nada mejor para alguien nuevo en la organización que saber en que procesos está involucrado y cómo se ejecutan. Se facilita la inducción.
4.- ASEGURA EL SEGUIMIENTO Y CONTROL. El «dueño» del proceso puede tener un panorama claro del avance del mismo al poder conocer la fase en la que se encuentra, así como las actividades que faltan por ejecutar. Permite medir por medio de indicadores.
5.- ESTABILIDAD Y HOMOGENEIDAD. Los miembros de la Organización se sienten seguros del trabajo que realizan y se concentran en agregar valor a las mismas. Se entrega calidad de Productos y Servicios a los CLIENTES.

Edgardo Ruiz

Marketing relacional y las redes sociales ¿cómo se integran?

El CRM (Customer Relationship Management) es la base de datos que permite conocer las características, gustos, necesidades del cliente, identificar cuáles son los clientes más rentables y fieles para desarrollar campañas o productos ajustados a ellos.

Por ejemplo, en el caso de las aerolíneas, conocer la frecuencia de viajes, destinos y preferencias, les permite ofrecer ofertas a los destinos más utilizados por el cliente, un ticket sin cargo por cliente frecuente y/o acumulación de millas. Son muchas las oportunidades que se tienen para crear fidelidad de marca.
El marketing relacional se basa en la “inteligencia de clientes”, en traducir la data en información que permita crear campañas de fidelización. Marketing relacional es considerar el ciclo de vida del cliente. Recordemos que cuesta 6 veces menos retener a un cliente que captar uno nuevo.
Se dispone de más herramientas para crear campañas personalizadas: telemercadeo, correo directo y redes sociales. Recordemos que cada cliente quiere ofertas personalizadas, que se ajusten a su realidad.
Las estrategias deben tener un fundamento, un objetivo. Toda la imagen de la empresa, sus productos y servicios deben tener una sola cara hacia el consumidor, un solo mensaje. Es común ver campañas en redes sociales disociadas de la página web de la empresa y de las actividades Btl que se realizan. Se identifica claramente que son agencias distintas las que atienden la web, redes sociales y actividades de calle para una misma campaña / empresa. Por ejemplo: revisando una página web de una gran empresa de consumo masivo, noté la falta de vínculos a su Facebook e instagram, y esta información de las redes no está publicada en ninguno de los empaques. Llegué a su Facebook por curiosidad buscando información de la empresa. El Facebook está basado en recetas, las cuales no son promocionadas en ningún otro sitio. Ni en lo empaques, ni en los Puntos de venta ni en las actividades de calle. Desde mi punto de vista, esta es una manera de desperdiciar el dinero. Las redes sociales tienen el objetivo de informar, de entregar contenido relevante al consumidor, crear un diálogo, un espacio interactivo con foros, debates, e intercambio de opiniones. Lamentablemente el mal uso de las redes ha provocado que un grupo de empresas y empresarios no crea en ellas al no ver su valor y potencial.
Desde mi experiencia puedo indicar que si queremos implementar una herramienta CRM, debemos tener claro hacia donde desea ir la empresa, cual es el objetivo, cual es el recurso humano con el que cuento para soportar y aprovechar dicha herramienta, identificar si es necesario crear este departamento, cual es la tecnología y cuál es el compromiso de la empresa.
Al tener estos puntos cubiertos debo preguntarme ¿hacia donde voy a dirigir mis esfuerzos? ¿Cuál es mi plan de fidelización, mis estrategias, presupuesto y alcance? Luego de definir esto, puedo contratar los servicios de redes sociales, website o actividades en punto de venta ya teniendo claro el camino que se desea recorrer.
Saludos
Ingrid Noguera
 
Si quieres solicitar información escríbeme a inoguera@rn-consulting.net
 

7 factores claves en la implementación exitosa de procesos

En nuestras conversaciones con algunos dueños de empresas nos hemos conseguido con comentarios no muy positivos  acerca de proyectos de desarrollo e implementación de procesos documentados. Las observaciones están asociadas al tiempo que se tardó el consultor en el proyecto (35%), a la poca participación de los involucrados (32%), al poco tiempo en el que estuvieron vigentes los procesos (28%) y otros varios. (*)
Al profundizar un poco las causas de esas apreciaciones nos dimos cuenta de lo poco  involucrado en el proyecto que estuvo el Dueño de la empresa, Gerente General o persona con mayor poder de decisión, así como la delegación de la revisión y aprobación de los procesos en personas con información «limitada».
Compartimos 7 claves para un efectivo desarrollo, documentación e implementación de procesos  en la organización: 
1. Comprender la visión de la organización: Los procesos deben estar alineados con la razón de ser de la empresa, deben tener el mismo norte.
2. Definir el propósito del proceso: Para que sirve, quienes son los clientes, cuáles son los requerimientos que debe cumplir. Esta información debe estar claramente definida.
3. Establecer los criterios de decisión: Cuando se aprueba un producto o servicio, cuales son las causas para aceptar o no un requerimiento, en cuales situaciones un colaborador debe solicitar aprobación. Toda información que permita decidir ante una situación determinada debe estar establecida.
4. Asignar un dueño del proceso: Es la persona responsable de confirmar el cumplimiento de los objetivos y metas del proceso. También debe verificar las mejoras a realizarse y realizar seguimiento a través de los indicadores de del proceso.
5.- Identificar las partes interesadas dentro del proceso: no sólo son aquellos que ejecutan e intervienen en el procesos, también lo son las personas que se benefician con los resultados del mismo.
6.- Señalar la relación con otros procesos: Los procesos no son aislados, siempre dependen del resultado de otro proceso y a su vez otros dependen de este. Tener identificadas esas relaciones ayuda a la cadena de procesos a obtener los resultados esperados.
7.- Medir los procesos a través de indicadores de desempeño: Se deben monitorear constantemente los resultados obtenidos y evaluar la eficiencia y eficacia de los mismos. Esto permitirá tomar acciones correctivas y/o preventivas en el momento adecuado.
Dejo de ultimo el factor mas importante: el Capital Humano que está involucrado con el proceso. Con colaboradores motivados, informados, capacitados y alineados con el proceso siempre, siempre se obtendrán excelentes resultados.
(*) información obtenida de muestras no probabilísticas.
Edgardo Ruiz