Edgardo Ruiz

¿Por qué «no sirven» los procesos que me documentaron?

«Edgardo, no entiendo lo que sucede con los procesos en mi empresa» me comentaba un cliente antes de continuar con la explicación, «hace un tiempo contraté los servicios de una persona que se reunió con varios de mis colaboradores, los entrevistó, conversando sobre lo que hacían y a los pocos días me entregó en digital varios de los procesos documentados«.

Me contó que recientemente «han ingresado nuevos colaboradores en la empresa y, cómo está definido, les hemos entregado en digital los procesos que tienen que cumplir…«.

Seguía sin entender el problema, hasta que soltó el siguiente comentario: «Pero parece que los procesos están en mandarín porque no hacen las cosas como deberían«.

«¿Por qué no funcionan los documentos de proceso?«

Por fin sabía lo que le estaba pasando y era necesario identificar la causa de eso. Luego de indagar, revisar un par de procesos y verificar en sitio, logramos identificar estos elementos:

1. No estaba claro en «el manual» del proceso cuál era la solicitud o acción que daba inicio. ¿Debían recibir un correo? ¿El cliente realizaba una solicitud vía telefónica? Nada de esto estaba definido.

2. La secuencia de actividades o el «paso a paso» dejaba lagunas o pasos donde no se sabía qué hacer. Sólo lo colaboradores antiguos conocían lo que había que realizar después.

3. En algunas actividades no quedaba claramente establecido cuál era el resultado y quién debía recibirlo.

¿Qué se hizo? se revisaron todos los procesos documentados y cómo se estaban haciendo en realidad. Se actualizaron y, la parte más importante, se entregaron a los colaboradores nuevamente. Esto permitió hacer las cosas adecuadamente con eficiencia y ahorrando recursos.

5 tips para saber cuándo un proceso se encuentra bien documentado.

Siempre debe existir al menos un elemento que active el proceso. Ejemplos: un correo, una llamada, una orden de producción, una queja del cliente.
Debe identificarse quien es la persona que activa el proceso. Hablamos del cliente del proceso y este puede ser un cliente externo u otro colaborador (cliente interno).
Identificar las 5 «M´s» de cada actividad. ¿Qué es eso de las 6 M´s? La maquinaria, los materiales, la mano de obra (colaboradores), la materia prima, el método y el medio ambiente necesario. NOTA: para procesos de servicio la materia prima se sustituye por información.
Todo proceso tiene al menos un resultado, que puede ser el inicio de un proceso posterior o entregado al cliente final.
Aunque obvio, la persona que recibe el resultado debe indicarse, me refiero al cliente interno o externo.

Por último: siempre debes cuestionarte ¿Agrega valor este proceso? ¿Cómo puedo hacer mejor estas actividades? ¿Puedo hacer más eficiente y eficaz este proceso?

¿Quieres hablar acerca de tus procesos y cómo documentarlos y mejorarlos?

Escríbeme a eruiz@rn-consulting.net y agendemos una sesión virtual para conversar acerca de los procesos de tu empresa y cómo podemos hacerlos más productivos.

Saludos

Edgardo Ruiz

Bob Pike y sus 5 Leyes sobre el Aprendizaje de Adultos

Facilitación / Por Edgardo Ruiz

Robert «Bob» Pike es uno de los facilitadores con mayor reconocimiento en los Estados Unidos y Canadá, fundador de The Bob Pike Group, ha desarrollado múltiples técnicas para facilitar el aprendizaje.

Resumió en sus 5 Leyes una serie de preceptos y fundamentos a tener en cuenta al momento de diseñar y dictar una experiencia de aprendizaje.

1era Ley: Los Adultos son bebés en cuerpos grandes.

La niñez de todo ser humano es la etapa mas fructífera en cuanto a la cantidad de aprendizaje obtenido. ¿Qué ocurría durante nuestra niñez? Sabíamos muy poco y aprendíamos experimentando por cuenta propia, jugando, cantando, coloreando, armando y desarmando cosas. Los niños son curiosos por naturaleza, les encanta explorar e «inventar» como decimos los adultos cuando un comportamiento curios de los niños se sale de nuestros paradigmas. ¿Que sucede con nosotros cuando pasamos a la edad adulta? Producto de la educación tradicional tenemos dormida o en estado de hibernación esa actitud curiosa. Cuando los facilitadores logramos despertar esa actitud en nuestros socios, los resultados del proceso de aprendizaje se multiplican en cantidad y calidad.

2da Ley: Las personas no discuten con su propia información.

Las experiencias de aprendizaje deben orientarse experimenten, reflexionen, discutan la información y obtengan sus propias conclusiones. Estas conclusiones deben ser reforzadas por el facilitador. En resumen: el aprendizaje será muyo más efectivo si el aprendizaje se generó en una actividad en la cuál el socio participó, se involucré en el análisis de la información presentada y ese análisis lo llevó a obtener sus propias conclusiones.

3ra Ley: El aprendizaje es directamente proporcional a la diversión que se tiene.

Los socios de aprendizaje aprenden mejor mientras más se divierte. Entendiendo la diversión como un ambiente relajado y ameno, donde pueden surgir situaciones cómicas producto de la interacción entre los socios de aprendizaje. Un ambiente donde no se aburra. Es importante considerar que la diversión generada debe estar en función de un objetivo: hacer que el socio aprenda.

4ta Ley: El aprendizaje ha ocurrido cuando el comportamiento ha cambiado.

¿Hemos asistido a capacitaciones con la idea de haber aprendido mucho pero luego nuestro comportamiento es igual? Acumular información en nuestro cerebro no es conocimiento. Se transforma en conocimiento cuando haces algo con esa información, cuando consigues una aplicación práctica a la misma. Los facilitadores deben buscar las estrategias para que los socios de aprendizaje modifiquen su conducta.

5ta Ley: Nadie sabe cuanto sabe hasta que le toca explicar a otros lo que sabe.

La capacidad de una persona en un campo específico está completa solamente cuando es capaz de ayudar a otros a tener esa capacidad y logren desempeñarse de esa manera. Una habilidad sólo será efímera si somos incapaces de pasarla a otras personas. Cómo facilitadores debemos trabajar con los socios de aprendizaje para qe sean capaces de ayudar a otros a aprender.

¿Que piensas acerca de estas leyes? ¿Cuál te ha impactado más? ¿Cómo aplicarías las mismas en tus experiencias de aprendizaje?

Mapa, diagrama y modelo de procesos ¿Son iguales?

Procesos / Por Edgardo Ruiz

¿Es lo mismo un mapa de procesos, un flujograma de procesos y un modelo de proceso?

Se parecen bastante, pueden se visualmente similares, pero cada una de esas herramientas tiene una aplicación diferente. ¿Entonces? Veamos un poco acerca de cada una de ellas.

1 . El mapa de procesos

Es una representación gráfica (un listado también se emplea) de todos los procesos de una organización. En el mapa de procesos se visualizan las relaciones entre ellos y se agrupan de acuerdo con su clasificación: procesos medulares, procesos directivos y procesos de apoyo.

¿Para qué es útil el mapa de procesos?

Ayuda a comprender la relación entre los procesos. Sirve de referencia para la documentación de estos (incluyendo el diseño del diagrama de procesos o flujograma) y ayuda como referencia para la gestión de la documentación.

2. El Flujograma de procesos.

Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso. Es decir, es el paso a paso mostrado mediante un diagrama. Un flujograma puede incluir el cargo de la persona responsable de a actividad, las decisiones que se deben tomar (y el criterio necesario), así como las entradas y salidas de cada actividad.

¿Para qué es útil el flujograma de procesos?

Es un elemento visual que complementa la documentación del proceso y que permite también identificar oportunidades de mejora como actividades faltantes, pasos innecesarios y desperdicios. Esta herramienta ayuda en la gestión del proceso y evaluar el desempeño de este cuando se desarrollan indicadores.

3. Modelado de Procesos

Esta herramienta es una representación gráfica del proceso “como queremos que sea” o el proceso que queremos implementar. Por lo general se emplea la notación de modelado de procesos del negocio o BPMN. Se emplea para evaluar el proceso “futuro” y si se combina con un software, se pueden realizar simulaciones del proceso.

¿Para qué es útil el modelado de procesos?

Es de mucha utilidad cuando diseñamos un nuevo proceso y queremos evaluar cómo funciona en diferentes escenarios de manera simulada. De esta forma cuando se implemente el nuevo proceso, ya hemos realizada varias pruebas simuladas permitiéndonos disminuir el ensayo y error “en la vida real”.

Si quieres profundizar en alguna de estas herramientas, escríbeme a eruiz@rn-consulting.net

Saludos

3 Situaciones comunes (y graves) en las empresas

Procesos / Por Edgardo Ruiz

Empresas consultoras en U.S.A. han identificado diversas situaciones que se presentan en las organizaciones tanto micros, como pequeñas, medianas y algunas grandes empresas. Estas situaciones tienen un denominador común… pero no me voy a adelantar y te comentaré brevemente acerca de 3 problemas o situaciones comunes en el día a día empresarial:

1.- Parece que nadie sabe hacer las cosas si yo no estoy en la oficina. ¡Si, así mismo sucede! Nadie sabe hacer las cosas. Un día las actividades son de una forma y al día siguiente son de otra (y eso que se lo dijimos el primer día que empezaron a trabajar). Pues les comento una cosa: lo que se dice se olvida rápidamente y, a menos que estemos allí todo el tiempo para «recordarles», esto nunca será así. ¿Qué podemos hacer? Básicamente dos cosas: poner por escrito la secuencia de actividades (documentar los procesos y ponerlos a disposición de los colaboradores) y delegar responsabilidades.

Al documentar los procesos, los colaboradores dispondrán de una guía de referencia para todas esas actividades. Podrán saber qué hacer, cómo hacerlo y cuando entregarlo. Debemos tener presente que los procesos documentados no están escritos en piedra y se tienen que actualizar cuando surjan cambios. Esto permitirá a su vez que puedas delegar responsabilidades y toma de decisiones.

2.- Desde que llego a la empresa estoy «apagando fuegos» y el día se pasa rápidamente. Lamentablemente esta es una de las situaciones mas observadas e identificadas en mis sesiones de consultoría de procesos. Las actividades operativas absorben todo el tiempo del empresario y no le permite dedicarse a otra faceta importante: el seguimiento y la estrategia.

¿Cómo cambio esta situación? Haciendo una transición progresiva donde se deleguen las actividades operativas a personas competentes (previamente capacitadas y entrenadas). En paralelo se debe ir trabajando en la revisión de los objetivos y metas, comparando contra períodos anteriores y construyendo y haciendo seguimiento a los indicadores de gestión (KPI´s).

3.- Vendo y trabajo mas pero siento que me queda menos dinero. Con frecuencia la necesidad de incrementar la oferta de bienes o servicios nos lleva a crecer. Contratamos mas colaboradores, adquirimos nuevas maquinas, vehículos y equipos. En pocas palabras hacemos mas compleja nuestra operación. Sin embargo es importante que antes de invertir en capital humano y equipos realicemos un análisis de la capacidad de los recursos con los que contamos actualmente. Determinar cuan efectivos son mis procesos, optimizarlos y luego realizar un dimensionamiento mas real de los requerimientos necesarios para cumplir con la demanda proyectada. La recomendación siempre será: crecer organizadamente.

¿Qué otros problemas se presentan? La lista es amplia, pero menciono unos mas:

Mi competencia tiene precios mas bajos y caigo en guerra de precios…
Sólo mido resultados al finalizar el año cuando ya puede ser tarde para corregir…
No consigo establecer un buen sistema para mercadear y vender mis productos o servicios…
Casi nunca entregamos a tiempo y los clientes se quejan (en el mejor de los casos)…
Los colaboradores que contrato parece que «no entienden el negocio»…

¿Te sientes identificado con algo de lo leído anteriormente? Si la respuesta es afirmativa entonces debes sistematizar tu negocio, es decir, organizar los procesos y estandarizarlos. En R&N Consulting Training hemos desarrollado una metodología que permite organizar aspectos de las pymes y eliminar algunos de estos problemas. Ingresa a nuestra web, llena el cuestionario de diagnóstico y solicita una sesión de mentoring gratuita.

Saludos

Edgardo Ruiz