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Consultor y socio de R&N Consulting Training

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25/06/2020 4 grandes beneficios de establecer y documentar procesos

Una de las razones de porqué durante esta pandemia unas empresas se han adaptado mas rápido que otras es la existencia previa de una cultura de procesos estandarizados, documentados e implementados. Esta cultura ayudó y simplificó la realización de cambios como el trabajo a distancia, la gestión de colaboradores fuera de la oficina el 100% del tiempo, la recepción y entrega de pedidos con el cliente «en su casa» y los nuevos protocolos de bío-seguridad.

Adicional a lo comentado les comparto otros 4 grandes beneficios de tener establecidos, documentados e implementados procesos en tu empresa:
  1. 1. Ahorras dinero al minimizar los errores. El riesgo de equivocarse por desconocer el paso a paso se disminuye cuando se tiene un documento (impreso, virtual o bajo cualquier modalidad). Muchos errores se generan cuando la persona interpreta las cosas «a su manera» y realiza las actividades de forma diferente. Un proceso documentado permite realizar consultas cuando se presenta una duda y las respuestas o explicaciones deben obtenerse del documento de proceso.
  2. 2. Mantienes clara la secuencia de actividades y responsables. Cuando tenemos documentados los procesos no quedan dudas de quienes son los que intervienen (cargos / personas), qué decisiones se deben tomar y cuando deben solicitar el apoyo de un tercero. Un proceso documentado permite conocer:
  3. .- dónde y cómo inicia el proceso (una llamada, un correo o una solicitud).cuáles son las actividades que se realizan. El paso a paso que se debe seguir y quienes intervienen.
  4. .- las distintas decisiones que se toman ¿debo reparar o desechar? ¿utilizo un equipo u otro? ¿llamo al cliente para notificar o envío correo?
  5. .- los tiempos de espera o lapsos establecidos. El tiempo para diagnosticar un equipo es de 3 días hábiles, la revisión y aprobación de una solicitud de crédito se realiza en un máximo de 5 días…
  6. .- los resultados que esperamos obtener.
  7. .- dónde y cómo culmina el proceso.
  8. 3. Los utilizas como herramienta de capacitación. Cuando se tiene un documento con la secuencia de actividades, las decisiones que se deben tomar en determinadas circunstancias, los equipos e insumos que son necesarios y las personas que intervienen, se hace mucho mas sencillo enseñar a nuevos colaboradores a cómo realizar «su trabajo». El dueño, gerente, supervisor, coordinador o líder dispone de un documento que lo apoya en la capacitación de su equipo y este mismo documento sirve de guía a las personas que intervienen en el proceso. Es el mejor material de consulta al momento de una duda.
  9. 4. Te permiten identificar mejoras. Aquí comparto lo que dicen los expertos de la Calidad: cuando los usuarios y colaboradores están documentando un proceso, en el 87% de las veces surgen cuestionamientos acerca de la eficacia de alguna actividad, de un requisito o de un control. De esta forma se eliminan:
  10. tiempos perdidos por falta de información,
  11. aprobaciones o revisiones innecesarias,
  12. impresión de papeles o llenado de formularios que no agregan valor,
  13. tiempos de espera por falta de planificación,
  14. llamadas o visitas adicionales a los clientes
 
Comentarios y recomendaciones:
  • Ten siempre presente que los procesos documentados son un medio para apoyar a tu empresa. El documento no es un fin.
  • No torpedees tu operación al ignorar los procesos. A ti te conviene mantener en orden la gestión de tu empresa y nada mejor que tener procesos estandarizados.
  • Los procesos no se documentan en piedra, siempre hay cambios y mejoras que se deben implementar. Aprovéchalos para no repetir los errores.
 
Si desea una sesión de evaluación para desarrollar e implementar procesos en tu negocio, escríbenos a eruiz@rn-consulting.net  
 
Saludos
Edgardo Ruiz

 

02/06/2020 4 pasos para implementar procesos de bioseguridad en tu negocio.

Pronto ingresaremos a la nueva normalidad y retomaremos muchas da las actividades empresariales que dejamos “en pausa” obligados por la pandemia. Un aspecto muy importante lo representan las distintas medidas de bioseguridad que debemos implementar para beneficio de nuestros clientes, de nuestros colaboradores y, por supuesto, de nosotros mismos y nuestras familias.

¿Cómo vamos a prevenir y evitar que el virus ingrese a nuestro negocio?

Primero: debemos realizar una identificación de las actividades que realiza nuestro equipo de trabajo antes de llegar a la oficina, durante la jornada y después de retirarse de la empresa. ¿Cómo se desplazan desde sus hogares? ¿cómo y cuantas oportunidades de interacción con personas tienen durante el trayecto? ¿Cuáles son las actividades que realizan en mi negocio? ¿Cómo se realiza la interacción entre colaboradores y con el cliente?
Segundo: definir los controles de bioseguridad necesarios, las medidas de mitigación de los riesgos y la frecuencia de estas. ¿Debo escalonar el horario de entra de mis trabajadores? ¿Es necesario colocar láminas plásticas entre los puestos de trabajo? ¿Son suficientes los dispensadores de gel alcoholado? ¿Cuál debe ser la cantidad de mascarillas con las que debo dotar a los colaboradores? ¿Cómo confirmo que las medidas de higiene están siendo cumplidas en la oficina? ¿Cada cuanto tiempo debo sanitizar a profundidad las instalaciones y vehículos?
Tercero: documenta y sistematiza los procesos y protocolos. Debes tomar siempre como base los requisitos exigidos por ley en materia de bioseguridad y prevención del COVID19. Asesórate si lo consideras necesario.
Cuarto: implementar las medidas y protocolos, realizando auditorías periódicas para verificar su cumplimiento. Recuerda considerar las recomendaciones que puedan hacer los colaboradores y los clientes. Se debe mantener una actualización constante del personal, reforzando la información y los protocolos de bioseguridad.
 
La era post COVID19 nos traerá cambios permanentes en muchas áreas de nuestro negocio, los procesos y protocolos de bioseguridad son uno de ellos. Escríbenos si requiere información o acompañamiento en estos nuevos procesos. eruiz@rn-consulting.net.
 
Saludos
Edgardo Ruiz

15/05/2020 BPM: la tecnología que cambió la gestión de procesos.

En la publicación anterior (4 claves para que tus colaboradores trabajen desde casa) mencionaba a la tecnología como uno de los soportes claves para poder realizar un trabajo remoto efectivo. Esto no es nada nuevo, sin embargo, las soluciones de software para gestionar actividades toman más importancia cuando se incrementa el volumen de trabajo y se hace imprescindible tener una herramienta que facilite el trabajo y permita administrar y hacer seguimiento a todas las tareas de nuestros colaboradores.
Es aquí donde entran la BPM (Administración de los procesos de negocio).  Estas soluciones guían a los usuarios en la ejecución de las distintas tareas necesarias para entregar el producto o servicio. 
¿Qué es una herramienta BPM? Es una solución que permite ejecutar y monitorear las distintas actividades de tu negocio, permitiendo seguir el flujo natural de las mismas, emplear formularios, almacenar fotografías y cualquier información requerida en tu proceso. Grandes empresas de sector financiero, telecomunicaciones, alimentos, servicios y entes de gobierno, así como medianas y pequeñas empresas se encuentran sistematizadas y soportados por una herramienta BPM. Es la solución ideal para apoyar el trabajo remoto, aunque los beneficios no se reducen a esto, ya que también permite:
  • Ahorrar dinero al optimizar los procesos.
  • Disminuir los errores.
  • Realizar la misma actividad en paralelo.
  • Monitorear constantemente para tomar decisiones correctivas y preventivas.
  • Ejecutar decisiones automatizadas con base en criterios definidos.
  • Favorecer el trabajo colaborativo entre los empleados.
  • Mantener la transparencia en las operaciones.
En la imagen se puede observar un ejemplo de un proceso para implementar una herramienta BPM.
BPM

Una herramienta que puede ser útil en todo momento, sin importar el tamaño de la empresa, su estructura y el sector de negocio. Si quieres que tu empresa apunte a este camino, primero debes tener todos tus procesos definidos y estandarizados. 
 
Saludos
 
Edgardo Ruiz
 
Si desea una sesión de evaluación para determinar la herramienta que mejor se adapte a su organización, escríbanos a eruiz@rn-consulting.net o vía chat al +507-62629568
 
NOTA: este post fue publicado originalmente el 15 de mayo de 2020.

0505/2020 4 claves para que tus colaboradores trabajen desde casa

El COVID 19 ha logrado que los empresarios evalúen y adopten una serie de “alternativas” que hasta principios de año eran consideradas cómo complicadas. El teletrabajo es uno de esos esquemas que la realidad ha obligado a incorporar en el día a día para buscar mantener las operaciones y dar continuidad al negocio. Nos ha tocado adaptarnos sobre la marcha sin poder planificar.  ¿Qué podemos hacer ahora que estamos trabajando a distancia muchas actividades y que efectivamente hacer teletrabajo? En R&N Consulting Training empleamos un modelo basado en 4: Ambiente de trabajo, Tecnología, Capital Humano y Sistematización de Procesos. Este modelo permite que sean planificados los elementos de cada uno de los pilares, con el objetivo final que todos queremos: Teletrabajo eficiente y efectivo, con la facilidad de gestión y control para el empresario y de ejecución que el trabajo a distancia se planifique u organice para ser mas efectivo.

El área o ambiente de trabajo.
Es el espacio del colaborador en casa, el mismo debería ser adaptado para crear las condiciones óptimas. Es el Colaborador quién debe buscar el espacio dentro de su hogar que le brinde la sensación de estar en “su lugar de trabajo”, lo suficientemente confortable y a la vez “disponible”, que pueda aislarse del entorno para concentrarse en las actividades.
La Tecnología.
Es el elemento que permite establecer y mantener la comunicación entre el Colaborador, los clientes (si aplica) y la empresa. Evidentemente una computadora, conexión a internet y una línea telefónica son los elementos básicos, sin embargo, debemos considerar una serie de elementos adicionales. Listo algunos de ellos:
  • el tipo de enlace o conexión entre nuestra empresa y el colaborador ¿se necesita una VPN? ¿Es suficiente con una conexión a internet?
  • la herramienta para llevar el control de las actividades: ¿es suficiente una aplicación de control de proyectos para llevar el control de las actividades en la nube? ¿O por el tamaño de la empresa y la complejidad de las actividades requiero una herramienta BPM? (*)
  • la forma en la que almacenaremos y compartiremos la documentación ¿son suficientes nuestros excel compartidos en una solución como Dropbox o Googledrive? 
Es importante que se establezcan las medidas de seguridad acordes con la información que se maneja, la mejor combinación entre los equipos, aplicaciones y canales de comunicación nos dará la oportunidad de iniciar con una plataforma tecnológica adaptada a nuestra realidad.
(*) BPM viene del término en ingles Business Process Management y se denomina a las soluciones o softwares que permiten a las empresas llevar un control y ejecución de los procesos de forma automática.
Los Colaboradores.
El equipo de personas que estará realizando trabajo a distancia debe ser capacitado en el manejo de las herramientas tecnológicas, en los nuevos procesos que se han sistematizado y en aspectos blandos como técnicas de atención telefónica y neuroproductividad. Todo esto tiene la finalidad de ayudarlos a migrar hacia el nuevo paradigma de trabajo. Debemos acompañarlos en la transición ya que son nuevos hábitos que debe internalizar para lograr ser efectivo.
Los procesos
Las distintas actividades y procedimientos deben estar SISTEMATIZADOS. Debemos generar la estructura o sistema de actividades con un orden definido. De esta manera el colaborador tendrá establecidos los objetivos y metas, la secuencia de actividades, los registros y documentos a emplear, las personas a las cuales enviar o solicitar información y los resultados que espera el cliente. 
Aquí les dejo algunas preguntas que pueden hacerse y cuyas respuestas darán una idea de las necesidades para desarrollar el teletrabajo en la empresa:
  1. ¿Qué tipo de actividades realizará remotamente el telecolaborador?
  2. ¿Cuáles sistemas y softwares de la empresa deberán ser utilizados por el colaborador?
  3. ¿Qué otros sistemas de apoyo se necesitan?
  4. ¿Cuáles son los niveles de seguridad que se requieren para poder acceder de forma remota a los sistemas y softwares?
  5. ¿Qué dispositivo utilizará el colaborador?
  6. ¿Qué canales de comunicación se necesitan? ¿Llamadas, videollamadas, chat u otro?
  7. ¿De que forma se llevará el control de las actividades?
  8. ¿Cómo será la interacción del colaborador con los compañeros y el cliente?
  9. En caso de una falla en la comunicación y/o sistemas ¿Cómo se hará el servicio técnico? ¿quién será responsable?
Si desea una sesión de evaluación para implementar teletrabajo en su organización escríbanos a eruiz@rn-consulting.net o vía chat al +507-62629568
 
NOTA: este post fue publicado originalmente el 5 de mayo de 2020.

08/03/2020 La importancia de estandarizar lo procesos en tu empresa

Mucho se emplea el término «proceso» en todos los ámbitos de la vida. Frases como «obtener un permiso es todo un proceso», «tenemos un retrabajo en el proceso productivo», «el mentoring es un proceso que permite…» y pare de contar.  Si partimos de la definición clásica de proceso como una serie de actividades relacionadas entre sí que transforman unos insumos o elementos de entrada en unos resultados, definitivamente todo lo que hacemos en casa y en nuestros trabajos, lo realizamos mediante un proceso.
En el ámbito empresarial constantemente escuchamos acerca del proceso «Y» o del proceso «X», si está documentado o estandarizado… Ahora yo me pregunto ¿Cuáles son los beneficios de tener definidos los procesos?
Acá voy con 5 beneficios que se obtienen al tener definidos y estandarizados los procesos:
1.- EVITA RETRABAJOS. Cuando la secuencia de actividades está claramente establecida, las personas que las ejecutan no tienen dudas ni cometen errores por desconocimiento.
2.- SE DEFINEN LOS RESPONSABLES. Cada actividad debe tener una persona que la ejecuta y es el primero en asegurar la calidad de la misma.
3.- PERMITE CAPACITAR A NUEVAS PERSONAS. Nada mejor para alguien nuevo en la organización que saber en que procesos está involucrado y cómo se ejecutan. Se facilita la inducción.
4.- ASEGURA EL SEGUIMIENTO Y CONTROL. El «dueño» del proceso puede tener un panorama claro del avance del mismo al poder conocer la fase en la que se encuentra, así como las actividades que faltan por ejecutar. Permite medir por medio de indicadores.
5.- ESTABILIDAD Y HOMOGENEIDAD. Los miembros de la Organización se sienten seguros del trabajo que realizan y se concentran en agregar valor a las mismas. Se entrega calidad de Productos y Servicios a los CLIENTES.

Edgardo Ruiz

08/01/2020 7 factores claves en la implementación exitosa de procesos

En nuestras conversaciones con algunos dueños de empresas nos hemos conseguido con comentarios no muy positivos  acerca de proyectos de desarrollo e implementación de procesos documentados. Las observaciones están asociadas al tiempo que se tardó el consultor en el proyecto (35%), a la poca participación de los involucrados (32%), al poco tiempo en el que estuvieron vigentes los procesos (28%) y otros varios. (*)
Al profundizar un poco las causas de esas apreciaciones nos dimos cuenta de lo poco  involucrado en el proyecto que estuvo el Dueño de la empresa, Gerente General o persona con mayor poder de decisión, así como la delegación de la revisión y aprobación de los procesos en personas con información «limitada».
Compartimos 7 claves para un efectivo desarrollo, documentación e implementación de procesos  en la organización: 
1. Comprender la visión de la organización: Los procesos deben estar alineados con la razón de ser de la empresa, deben tener el mismo norte.
2. Definir el propósito del proceso: Para que sirve, quienes son los clientes, cuáles son los requerimientos que debe cumplir. Esta información debe estar claramente definida.
3. Establecer los criterios de decisión: Cuando se aprueba un producto o servicio, cuales son las causas para aceptar o no un requerimiento, en cuales situaciones un colaborador debe solicitar aprobación. Toda información que permita decidir ante una situación determinada debe estar establecida.
4. Asignar un dueño del proceso: Es la persona responsable de confirmar el cumplimiento de los objetivos y metas del proceso. También debe verificar las mejoras a realizarse y realizar seguimiento a través de los indicadores de del proceso.
5.- Identificar las partes interesadas dentro del proceso: no sólo son aquellos que ejecutan e intervienen en el procesos, también lo son las personas que se benefician con los resultados del mismo.
6.- Señalar la relación con otros procesos: Los procesos no son aislados, siempre dependen del resultado de otro proceso y a su vez otros dependen de este. Tener identificadas esas relaciones ayuda a la cadena de procesos a obtener los resultados esperados.
7.- Medir los procesos a través de indicadores de desempeño: Se deben monitorear constantemente los resultados obtenidos y evaluar la eficiencia y eficacia de los mismos. Esto permitirá tomar acciones correctivas y/o preventivas en el momento adecuado.
Dejo de ultimo el factor mas importante: el Capital Humano que está involucrado con el proceso. Con colaboradores motivados, informados, capacitados y alineados con el proceso siempre, siempre se obtendrán excelentes resultados.
(*) información obtenida de muestras no probabilísticas.
Edgardo Ruiz

¿Debo considerar la opción de un Consultoría de Procesos?

¿Se han presentado situaciones en tu organización en las que todo parece caminar al revés o donde los procesos parecen no dar resultados? Es normal que las personas que ejecutan actividades de un proceso se “habitúen” al mismo y no identifiquen la necesidad de actualizar o adaptarlo a situaciones que lo hacen ineficiente. Es en estas circunstancias que la presencia de alguien “externo” puede aportar valor realizando un análisis al proceso o familia de procesos. Coloco “externo” porque un Consultor de Procesos  no es parte activa de la organización dueña del proceso, aunque debe apoyarse totalmente en las personas que los ejecutan.

Ahora bien, este Consultor de Procesos ¿es una especie de Gurú que traerá las soluciones perfectas que debo implementar? ¿Es un genio con respuestas a todo? Los Consultores son profesionales con experiencia en distintos procesos de variados sectores empresariales u organizacionales. Los mismos disponen de una serie de herramientas que les permiten  evaluar el proceso, identificar las oportunidades de mejora, establecer las causas de la situación, plantear opciones de acción, apoyar en la selección de la solución y acompañar en la implementación del plan. El Consultor tiene una metodología de trabajo particular para ir “hombro con hombro”  con los responsables y dueños del procesos pero estos siguen siendo los garantes de los resultados. El alcance y las herramientas de este acompañamiento difieren en cada Consultor, en cada proceso y equipo de trabajo. No hay una fórmula única y específica que se pueda aplicar a todo.  ¿Qué debe establecer cómo mínimo un plan de consultoría? Desde mi punto de vista siempre debe establecerse:
  • Establecer objetivos y metas que puedan ser medidas. De esta forma se puede evaluar objetivamente los resultados de la intervención.
  • Un caso de negocio donde se estimen los ahorros o incremento de beneficios que la soluciones van a generar.
  • Un análisis de datos que permita tomar decisiones basadas en hechos.
  • Un plan de manejo del cambio, ya que toda mejora implica la modificación de actividades o patrones de conducta y esto siempre debe ser trabajado en la organización.
  • El análisis de los riesgos asociados a la situación actual y a los escenarios posibles de mejora.
Lo importante es obtener procesos más eficientes, con menos desperdicios, con la participación activa del dueño de cada proceso y de todas y cada uno de las personas que intervienen, buscando siempre cumplir los requerimientos del cliente, ya sea interno o externo.

¿Por qué es importante utilizar el pensamiento basado en riesgos según la futura Norma ISO 9001:2015?

¿Por qué es importante utilizar el pensamiento basado en riesgos según la futura Norma ISO 9001:2015?
Retomando el análisis realizado por MSC. Jorge Oyaga respecto a la incorporación del elemento riesgo en la nueva ISO 9001:2015, en esta versión de la norma no sólo se hace énfasis en las acciones preventivas sino que se desarrolla hacia el aprovechamiento de las oportunidades y el establecimiento de un pensamiento basado en el análisis de los riesgos.
«El propósito de las organizaciones es cumplir con sus objetivos propuestos y proveer de forma sistemática productos y servicios de calidad para tener la confianza de sus clientes al igual que mantener y mejorar sus expectativas. Por eso es importante el concepto de “riesgo”, ya que introduce la incertidumbre de lograr sus objetivos. Además, se debe incluir en el sistema de gestión de la calidad, y específicamente en la planificación de la calidad la determinación de los riesgos y oportunidades y asegurar que el sistema de gestión de la calidad tanto en sus operaciones como en la eficacia del desempeño pueda lograr los resultados esperados previniendo o reduciendo efectos indeseados y se pueda lograr también la mejora de la organización. Aunque la norma no indica ninguna metodología para determinar los riesgos y oportunidades, las organizaciones son libres de decidir cuál es el método más apropiado para manejar los riesgos y las oportunidades.
Las detecciones de riesgos y oportunidades mencionadas en estos 6 capítulos hacen énfasis en establecer una cultura proactiva de prevención y de mejora continua. Cabe destacar que la mayoría de las compañías exitosas en el mundo tienen en cuenta dentro de su gestión gerencial la detección de riesgos y oportunidades dentro de su planificación estratégica.
Implicación para los profesionales de la calidad: Deberían desarrollar una metodología robusta y ponerla en práctica para identificar las oportunidades y riesgos que la organización pueda enfrentar y tomar las acciones que contribuyan a disminuir o mitigar los riesgos y las oportunidades que puedan afectar los productos y servicios esperados del sistema de gestión de la calidad.
Implicación para los auditores: Los auditores deberían buscar evidencia para confirmar que la organización tiene un método para determinar eficazmente los riesgos y las oportunidades, teniéndolo en cuenta en el plan de la planificación del sistema de gestión de la calidad y que se han tomado las acciones eficaces y que se hayan guardado registros de las acciones tomadas.»