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CRM

¿Existen los planes de fidelización en Panamá?

Son pocas las organizaciones que desarrollan actividades con sus consumidores. La gran mayoría de las empresas posee una base de datos con información relevante: nuestra frecuencia de compra, los artículos que adquirimos y nuestros datos demográficos. Sin embargo me asombra que en la mayoría de los casos, sólo nos den opciones de cambio de puntos por obsequios o por compras en el mismo establecimiento. Si bien esto es un beneficio ¿qué pasa con el resto de la información existente? ¿Dónde está la herramienta (software) de CRM? ¿Será que no se invierte en una herramienta que permita conocer al consumidor, sus preferencias, necesidades y familia? No es necesario tener un software de la NASA para identificar a los consumidores padres de familia si todos los meses compran pañales.¿Por qué las empresas no están haciendo nada con esta inmensa data? Están perdiendo la oportunidad de fidelizar realmente a sus clientes y posicionarse como la marca que conoce sus necesidades, gustos y preferencias. Será que acaso el CRM ¿es solo para los mercados norteamericanos?

Mi experiencia en Latinoamérica me indica que las empresas poseedoras de un departamento de servicio al consumidor orientado a un verdadero programa de fidelización, son las que realmente están pasando por encima de aquellas que no creen en esto o desconocen la forma de aprovecharlo. Estas empresas saben cómo medir y orientar estrategias de fidelización, además de demostrar que los programas de lealtad bien gerenciados se traducen en beneficios para la empresa.
He visto como en mi ciudad de Panamá se desperdician las inmensas posibilidades que proporciona una base de datos bien administrada. Esto básicamente por no tener un estrategia claramente definida, por no hacer benchmarking e investigar lo que hacen las grandes empresas, por quedarnos en nuestro posición cómoda y creer que somos los mejores por el tamaño de nuestra empresa o por ser los únicos que tenemos un plan de recompensa, de canje, de puntos como lo quieran llamar. Nada de esto es un plan de fidelización.
Los planes de fidelización permiten crear un vínculo con el cliente / consumidor. Se pueden realizar investigaciones de mercado, crear nuevas ocasiones de consumo y eventos que permitan crear un nexo. No es suficiente un evento para tomar vino y listo. Es necesario un evento donde se mueva al consumidor de una marca a otra marca, donde se cree una experiencia única.
Seamos vanguardistas, seamos líderes del marketing relacional, vamos a darnos la oportunidad de conocer realmente al que compra los productos o servicios de mi empresa. Aprovechemos las infinitas posibilidades de una base de datos robusta y un software que permita analizar y obtener distintos escenarios y aprovechemos esto para crear un vínculo emocional real con los clientes / consumidores.
Ingrid Noguera  
Nota: este texto fue publicado originalmente el 3 de abril de 2020

Marketing relacional y las redes sociales ¿cómo se integran?

El CRM (Customer Relationship Management) es la base de datos que permite conocer las características, gustos, necesidades del cliente, identificar cuáles son los clientes más rentables y fieles para desarrollar campañas o productos ajustados a ellos.

Por ejemplo, en el caso de las aerolíneas, conocer la frecuencia de viajes, destinos y preferencias, les permite ofrecer ofertas a los destinos más utilizados por el cliente, un ticket sin cargo por cliente frecuente y/o acumulación de millas. Son muchas las oportunidades que se tienen para crear fidelidad de marca.
El marketing relacional se basa en la “inteligencia de clientes”, en traducir la data en información que permita crear campañas de fidelización. Marketing relacional es considerar el ciclo de vida del cliente. Recordemos que cuesta 6 veces menos retener a un cliente que captar uno nuevo.
Se dispone de más herramientas para crear campañas personalizadas: telemercadeo, correo directo y redes sociales. Recordemos que cada cliente quiere ofertas personalizadas, que se ajusten a su realidad.
Las estrategias deben tener un fundamento, un objetivo. Toda la imagen de la empresa, sus productos y servicios deben tener una sola cara hacia el consumidor, un solo mensaje. Es común ver campañas en redes sociales disociadas de la página web de la empresa y de las actividades Btl que se realizan. Se identifica claramente que son agencias distintas las que atienden la web, redes sociales y actividades de calle para una misma campaña / empresa. Por ejemplo: revisando una página web de una gran empresa de consumo masivo, noté la falta de vínculos a su Facebook e instagram, y esta información de las redes no está publicada en ninguno de los empaques. Llegué a su Facebook por curiosidad buscando información de la empresa. El Facebook está basado en recetas, las cuales no son promocionadas en ningún otro sitio. Ni en lo empaques, ni en los Puntos de venta ni en las actividades de calle. Desde mi punto de vista, esta es una manera de desperdiciar el dinero. Las redes sociales tienen el objetivo de informar, de entregar contenido relevante al consumidor, crear un diálogo, un espacio interactivo con foros, debates, e intercambio de opiniones. Lamentablemente el mal uso de las redes ha provocado que un grupo de empresas y empresarios no crea en ellas al no ver su valor y potencial.
Desde mi experiencia puedo indicar que si queremos implementar una herramienta CRM, debemos tener claro hacia donde desea ir la empresa, cual es el objetivo, cual es el recurso humano con el que cuento para soportar y aprovechar dicha herramienta, identificar si es necesario crear este departamento, cual es la tecnología y cuál es el compromiso de la empresa.
Al tener estos puntos cubiertos debo preguntarme ¿hacia donde voy a dirigir mis esfuerzos? ¿Cuál es mi plan de fidelización, mis estrategias, presupuesto y alcance? Luego de definir esto, puedo contratar los servicios de redes sociales, website o actividades en punto de venta ya teniendo claro el camino que se desea recorrer.
Saludos
Ingrid Noguera
 
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