¿Se han presentado situaciones en tu organización en las que todo parece caminar al revés o donde los procesos parecen no dar resultados? Es normal que las personas que ejecutan actividades de un proceso se “habitúen” al mismo y no identifiquen la necesidad de actualizar o adaptarlo a situaciones que lo hacen ineficiente. Es en estas circunstancias que la presencia de alguien “externo” puede aportar valor realizando un análisis al proceso o familia de procesos. Coloco “externo” porque un Consultor de Procesos no es parte activa de la organización dueña del proceso, aunque debe apoyarse totalmente en las personas que los ejecutan.
Ahora bien, este Consultor de Procesos ¿es una especie de Gurú que traerá las soluciones perfectas que debo implementar? ¿Es un genio con respuestas a todo? Los Consultores son profesionales con experiencia en distintos procesos de variados sectores empresariales u organizacionales. Los mismos disponen de una serie de herramientas que les permiten evaluar el proceso, identificar las oportunidades de mejora, establecer las causas de la situación, plantear opciones de acción, apoyar en la selección de la solución y acompañar en la implementación del plan. El Consultor tiene una metodología de trabajo particular para ir “hombro con hombro” con los responsables y dueños del procesos pero estos siguen siendo los garantes de los resultados. El alcance y las herramientas de este acompañamiento difieren en cada Consultor, en cada proceso y equipo de trabajo. No hay una fórmula única y específica que se pueda aplicar a todo. ¿Qué debe establecer cómo mínimo un plan de consultoría? Desde mi punto de vista siempre debe establecerse:
- Establecer objetivos y metas que puedan ser medidas. De esta forma se puede evaluar objetivamente los resultados de la intervención.
- Un caso de negocio donde se estimen los ahorros o incremento de beneficios que la soluciones van a generar.
- Un análisis de datos que permita tomar decisiones basadas en hechos.
- Un plan de manejo del cambio, ya que toda mejora implica la modificación de actividades o patrones de conducta y esto siempre debe ser trabajado en la organización.
- El análisis de los riesgos asociados a la situación actual y a los escenarios posibles de mejora.
Lo importante es obtener procesos más eficientes, con menos desperdicios, con la participación activa del dueño de cada proceso y de todas y cada uno de las personas que intervienen, buscando siempre cumplir los requerimientos del cliente, ya sea interno o externo.