Blog – RN Consulting

4Nov, 2023

El Impacto de los Consultores Internos de Procesos en Nuestra Empresa

La optimización de procesos se ha convertido en la clave para el éxito sostenible. A menudo, la verdadera magia radica en los colaboradores internos que tienen el conocimiento y las herramientas adecuadas para transformar las operaciones diarias. Acompáñenme mientras observamos una conversación entre dos dueños de empresa, quienes, gracias a la dedicación y habilidades de su equipo interno, han logrado mejorar significativamente su empresa.

Socio 1: Oye, he estado pensando en lo bien que nos está yendo últimamente. Y ello se debe a las personas que trabajan con nosotros y que saben cómo usar esas herramientas para hacer las cosas mejor.

Socio 2: ¡Tienes razón! Nuestro equipo interno es un verdadero «as» en el uso de esas herramientas para sacarle chispas a nuestros procesos. ¿Te acuerdas cuando pusimos en marcha ese sistema de gestión de proyectos el año pasado? Gracias a nuestros chicos y chicas, logramos mejorar la forma en que hacíamos las cosas. Eso nos hizo ser más eficientes y nos dio ideas para ahorrar tiempo y dinero.

Socio 1: Claro, eso fue genial. Y ¿Qué me dices de cuando encontraron esos baches en nuestra cadena de suministro? Usaron esas herramientas para echarles un vistazo y nos dieron pistas para mejorarla. Eso nos ayudó a hacer mejores tratos con nuestros proveedores y a entregar nuestros productos a tiempo. ¡Nuestros clientes quedaron más felices que nunca!

Socio 2: ¡Exactamente! Pero no solo se trata de mejorar procesos internos, también se trata de mantener a nuestros clientes contentos. Nuestro equipo ha estado usando las herramientas para revisar los comentarios de los clientes y entender lo que les gusta y lo que no. Gracias a eso, hemos podido ajustar cómo les respondemos y resolver sus problemas más rápido. Esto se tradujo en clientes más leales y más recomendaciones.

Socio 1: No cabe duda de que tener este equipo de cracks que domina estas herramientas no solo ayuda a mejorar nuestro trabajo, sino que también nos mantiene en sintonía con lo que quieren nuestros clientes. En un mundo empresarial tan competitivo, contar con esta pericia es un verdadero regalo. Estoy muy agradecido por nuestro equipo y lo que hacen para impulsar nuestro éxito.

Y así, estimados lectores, esta «conversación» ejemplifica la importancia de tener colaboradores internos que dominen las herramientas para analizar y mejorar los procesos. La capacidad de adaptarse, innovar y comprender profundamente las necesidades de los clientes se ha convertido en un activo invaluable en el mundo empresarial actual. Al invertir en el desarrollo de estas habilidades internas, las empresas no solo mejoran su eficiencia operativa, sino que también fortalecen su conexión con el mercado y sus clientes.

Como consultor de procesos, es un placer ver cómo estas prácticas transformadoras dan frutos, y espero que esta conversación inspire a otros a aprovechar al máximo el potencial de sus colaboradores para mantener el éxito empresarial.

Y tú ¿Has pensado en desarrollar consultores internos de procesos?

13Abr, 2023

Cómo el modelado de procesos puede transformar tu empresa.

La calidad y mejora de procesos son fundamentales para el éxito de cualquier empresa o negocio. El modelado de procesos es una técnica que ha ganado popularidad en los últimos años debido a su capacidad para mejorar la eficiencia, calidad y productividad de un proceso de negocio.

La visualización clara del proceso es uno de los principales beneficios del modelado de procesos. Al representar gráficamente las actividades involucradas en un proceso de negocio, es posible identificar áreas de mejora y optimizar su flujo de trabajo.

Además, el modelado de procesos permite identificar posibles problemas y cuellos de botella en el proceso, lo que permite tomar medidas para mejorar la eficiencia. La optimización de cada paso del proceso puede conducir a una mayor eficiencia, reducción de costos y aumento de la productividad.

La comunicación efectiva es esencial para el éxito de cualquier empresa. El modelado de procesos puede mejorar la comunicación entre los miembros del equipo y con los clientes, ya que se pueden compartir visualmente los procesos y hacer sugerencias de mejora.

Existen muchas empresas referentes en consultoría de procesos, que utilizan diferentes técnicas y herramientas para mejorar la calidad y eficiencia de los procesos de negocio. Estas empresas ofrecen servicios de consultoría personalizados para ayudar a las empresas a mejorar sus procesos y lograr sus objetivos de negocio. La mejora continua y la calidad de los procesos son factores críticos para mantener la ventaja competitiva y el éxito en el mercado actual.

27Mar, 2023

La importancia de la definición de procesos para el éxito de las pequeñas empresas.

Las pequeñas empresas son la columna vertebral de la economía global, pero muchas luchan por mantenerse al día con los desafíos y las demandas del mercado actual. Una de las formas más efectivas de abordar estos desafíos es mediante la mejora de sus procesos de negocio. En esta entrada, exploraremos por qué las pymes deben definir sus procesos y cómo esto puede ayudarlas a crecer de manera organizada.

En primer lugar, definir los procesos empresariales puede ayudar a las pymes a ser más eficientes y productivas. Al establecer flujos de trabajo y procedimientos claros, las empresas pueden asegurarse de que sus empleados estén trabajando de manera efectiva y en línea con los objetivos de la organización. Esto también puede ayudar a minimizar la duplicación de tareas y a eliminar los cuellos de botella que puedan surgir en la operación diaria.

En segundo lugar, la definición de procesos puede ayudar a las pymes a mantener la consistencia en sus operaciones. Cuando se establecen procesos claros, se pueden garantizar estándares consistentes en la calidad del producto o servicio, lo que a su vez genera confianza y fidelidad por parte del cliente.

Además, definir procesos puede ayudar a las pymes a ahorrar tiempo y dinero. Cuando los procesos se definen y se estandarizan, los empleados pueden trabajar más eficientemente, lo que reduce los costos generales de la empresa. También se pueden identificar los procesos que no son rentables y ajustarlos para reducir los costos y mejorar el resultado final.

Por último, definir procesos empresariales puede ayudar a las pymes a crecer de manera organizada. Al tener procesos establecidos, las empresas pueden ampliar su operación sin perder la eficiencia y calidad. Además, cuando la empresa crece, tener procesos bien definidos y documentados puede facilitar la integración de nuevos empleados y mantener un control claro de todas las áreas de la empresa.

En conclusión, las pymes pueden obtener una gran cantidad de beneficios al definir y mejorar sus procesos empresariales. Al hacerlo, pueden aumentar su eficiencia, reducir costos, mantener la consistencia en sus operaciones y crecer de manera organizada. Si su empresa todavía no ha definido sus procesos empresariales, es hora de comenzar.

23Mar, 2022

El ciclo palabra-pensamiento-reacción-hábito.

La Programación Neurolingüística nos ha enseñado que todo lo que sucede en nuestro entorno es percibido por nuestros sentidos. Esta información proveniente de nuestra vista, olfato, oído, tacto y sentido del gusto es filtrada por medio de nuestras percepciones, por nuestros filtros perceptuales. ¿Y qué hacen estos filtros? Nos permiten crear (inconscientemente) una interpretación del evento que está ocurriendo.

¿Esto significa que los filtros perceptuales evitan que llegue todo lo que está ocurriendo? Si, es así. Los filtros realizan omisiones, distorsionan lo que está ocurriendo o generalizan la información.

Entonces cuando la información enviada por los sentidos pasa a través de los filtros y se crea una representación interna de lo que está ocurriendo «afuera». Esta representación interna es el significado que le estoy dando al evento.

Ahora podemos comentar acerca del ciclo palabra – pensamiento – reacción – hábito.

Nuestro lenguaje (las PALABRAS que usamos, las frases que repetimos) ayudan a modelar nuestros pensamientos, es decir, ayudan a formar, crear, modificar los filtros perceptuales (*).

Una vez que le hemos dado un significado a un evento y se generan PENSAMIENTOS relacionados a ese evento, nuestro cuerpo responderá de alguna manera. Es decir, se presenta una respuesta fisiológica, una REACCIÓN. Si esta respuesta o reacción es agradable es normal buscar que se repita ese evento, y cuando repetimos estamos en presencia de un HÁBITO.

(*) Los filtros perceptuales se forman por medio de la educación que hemos recibido, nuestras experiencias pasadas, la cultura en la que estamos inmersos, las creencias que nos han inculcado, los valores familiares y el lenguaje e idioma que hablamos. De todos estos elementos el más fácil de cambiar porque depende sólo de nosotros es el lenguaje, las palabras que utilizamos.

¿Crees que podemos cambiar hábitos? ¿Quieres conocer un método probado para reinstalar hábitos y ser más efectivos? Escríbeme a inoguera@rn-consulting.net

Saludos, Ingrid Noguera.

22Mar, 2022

¿Por qué «no sirven» los procesos que me documentaron?

«Edgardo, no entiendo lo que sucede con los procesos en mi empresa» me comentaba un cliente antes de continuar con la explicación, «hace un tiempo contraté los servicios de una persona que se reunió con varios de mis colaboradores, los entrevistó, conversando sobre lo que hacían y a los pocos días me entregó en digital varios de los procesos documentados«.

Me contó que recientemente «han ingresado nuevos colaboradores en la empresa y, cómo está definido, les hemos entregado en digital los procesos que tienen que cumplir…«.

Seguía sin entender el problema, hasta que soltó el siguiente comentario: «Pero parece que los procesos están en mandarín porque no hacen las cosas como deberían«.

«¿Por qué no funcionan los documentos de proceso?«

Por fin sabía lo que le estaba pasando y era necesario identificar la causa de eso. Luego de indagar, revisar un par de procesos y verificar en sitio, logramos identificar estos elementos:

1. No estaba claro en «el manual» del proceso cuál era la solicitud o acción que daba inicio. ¿Debían recibir un correo? ¿El cliente realizaba una solicitud vía telefónica? Nada de esto estaba definido.

2. La secuencia de actividades o el «paso a paso» dejaba lagunas o pasos donde no se sabía qué hacer. Sólo lo colaboradores antiguos conocían lo que había que realizar después.

3. En algunas actividades no quedaba claramente establecido cuál era el resultado y quién debía recibirlo.

¿Qué se hizo? se revisaron todos los procesos documentados y cómo se estaban haciendo en realidad. Se actualizaron y, la parte más importante, se entregaron a los colaboradores nuevamente. Esto permitió hacer las cosas adecuadamente con eficiencia y ahorrando recursos.

5 tips para saber cuándo un proceso se encuentra bien documentado.

Siempre debe existir al menos un elemento que active el proceso. Ejemplos: un correo, una llamada, una orden de producción, una queja del cliente.
Debe identificarse quien es la persona que activa el proceso. Hablamos del cliente del proceso y este puede ser un cliente externo u otro colaborador (cliente interno).
Identificar las 5 «M´s» de cada actividad. ¿Qué es eso de las 6 M´s? La maquinaria, los materiales, la mano de obra (colaboradores), la materia prima, el método y el medio ambiente necesario. NOTA: para procesos de servicio la materia prima se sustituye por información.
Todo proceso tiene al menos un resultado, que puede ser el inicio de un proceso posterior o entregado al cliente final.
Aunque obvio, la persona que recibe el resultado debe indicarse, me refiero al cliente interno o externo.

Por último: siempre debes cuestionarte ¿Agrega valor este proceso? ¿Cómo puedo hacer mejor estas actividades? ¿Puedo hacer más eficiente y eficaz este proceso?

¿Quieres hablar acerca de tus procesos y cómo documentarlos y mejorarlos?

Escríbeme a eruiz@rn-consulting.net y agendemos una sesión virtual para conversar acerca de los procesos de tu empresa y cómo podemos hacerlos más productivos.

Saludos

Edgardo Ruiz

21Mar, 2022

La teoría del cerebro «Triuno» o la evolución del cerebro.

¿Por qué si hablaremos de neuroproductividad tenemos que saber acerca de la «evolución del cerebro»?

Es cierto que conociendo la historia no vamos a ser más productivos. Solo al estar conscientes de las costumbres que nos impiden ser productivos es cuando empezamos a sustituirlas por nuevos hábitos y para eso es bueno conocer sobre nuestro cerebro.

EL CEREBRO HUMANO, si así con mayúsculas, es el órgano del cuerpo que más interés ha despertado en los últimos años en científicos de todo el mundo. Uno de ellos es el Dr. Paul McLean, médico y neurocientífico norteamericano (1913-2007). Quien en su obra «La Evolución del cerebro Triuno» desarrolló uno de los modelos más aceptados sobre la relación y funcionamiento de las secciones que componen el cerebro. Esta teoría parte de las diferencias entre regiones de nuestro principal órgano, para indicar que cada una de ellas es un cerebro en sí y que juntos forman el cerebro Triuno. Según esta teoría el cerebro ha ido cambiando en la medida que el ser humano fue evolucionando: Desde que era un prehomínido y su cerebro solo funcionaba para mantenerlo con vida y reaccionar al entorno, hasta llegar al desarrollo mental del ser humano actual. Es decir, que cada uno de los tres cerebros ha ido apareciendo uno sobre el otro en la línea evolutiva de los humanos. Entonces estos tres cerebros serían «casi» independientes. Se relacionarían entre sí siguiendo una jerarquía. Tiene prioridad la parte más antigua y la que mantenga las sus funciones para lograr la supervivencia de la persona.

¿Y cuáles son esos tres cerebros?

El Cerebro Reptil o Reptiliano, el Cerebro Límbico y Cerebro Neocortical o Neocorteza. Veamos un poco de ellos

El Cerebro Reptiliano: Es la zona donde se encuentran los llamados ganglios basales, el tronco del encéfalo y el cerebelo. Este es responsable del mantenimiento de las funciones necesarias para la supervivencia inmediata. Controla el estado de vigilancia de nuestro organismo procesando los datos que vienen del exterior para responder ante el peligro. Controla la respiración y el ritmo cardíaco. El cerebro Reptil sólo genera conductas impulsivas, que siempre se repiten del mismo modo, dependiendo de los estados fisiológicos del organismo como el miedo, el hambre y la rabia. Se le asocia la memoria a corto plazo y las reacciones rutinarias.

El Cerebro Límbico: Es la estructura responsable de las emociones relacionadas a cada una de las experiencias que se viven. Su nombre viene del latín Limbus que significa borde. Es el cerebro del sentir y de las emociones «humanas». Se considera que en el Cerebro Límbico se alojan o generan los mecanismos de motivación, de placer, de disgusto, de alegría y tristeza. También todos los esquemas de interacción social se crean en el cerebro Límbico y es a través de este que sabemos que una experiencia es agradable o desagradable. Si una conducta produce emociones agradables, el Límbico nos hace querer repetirla. Por el contrario, si una conducta produce dolor, recordaremos esa experiencia y evitaremos repetirla.

El Cerebro Neocortical o Neocorteza: Es donde reside el pensamiento, el razonamiento, la intuición, la reflexión y la comunicación verbal. En la neocorteza se asienta el lenguaje y la expresión y es donde reside la capacidad para aprender todos los matices de la realidad y de trazar los planes y las estrategias más complicadas y originales. Es la sede de la racionalidad en nuestro sistema nervioso, ya que permite el pensamiento sistemático y lógico, independientemente de las emociones y conductas programadas por nuestros genes.

Ahora que vimos un resumen la pregunta que surge es ¿Cómo se relaciona la Neuroproductividad con la teoría del cerebro triuno? Para ser productivos debemos identificar nuestros hábitos, conocer aquellos asociados al cerebro límbico. Luego crear estrategias para sustituirlos por nuevos hábitos, partiendo desde las características de la Neocorteza.

Cómo sustituir hábitos será tema de otra entrada del blog.

Cuéntanos ¿Qué te ha parecido la teoría del cerebro Triuno? ¿Para qué puede serte útil esta información?

29Sep, 2021

Bob Pike y sus 5 Leyes sobre el Aprendizaje de Adultos

Robert «Bob» Pike es uno de los facilitadores con mayor reconocimiento en los Estados Unidos y Canadá, fundador de The Bob Pike Group, ha desarrollado múltiples técnicas para facilitar el aprendizaje.

Resumió en sus 5 Leyes una serie de preceptos y fundamentos a tener en cuenta al momento de diseñar y dictar una experiencia de aprendizaje.

1era Ley: Los Adultos son bebés en cuerpos grandes.

La niñez de todo ser humano es la etapa mas fructífera en cuanto a la cantidad de aprendizaje obtenido. ¿Qué ocurría durante nuestra niñez? Sabíamos muy poco y aprendíamos experimentando por cuenta propia, jugando, cantando, coloreando, armando y desarmando cosas. Los niños son curiosos por naturaleza, les encanta explorar e «inventar» como decimos los adultos cuando un comportamiento curios de los niños se sale de nuestros paradigmas. ¿Que sucede con nosotros cuando pasamos a la edad adulta? Producto de la educación tradicional tenemos dormida o en estado de hibernación esa actitud curiosa. Cuando los facilitadores logramos despertar esa actitud en nuestros socios, los resultados del proceso de aprendizaje se multiplican en cantidad y calidad.

2da Ley: Las personas no discuten con su propia información.

Las experiencias de aprendizaje deben orientarse experimenten, reflexionen, discutan la información y obtengan sus propias conclusiones. Estas conclusiones deben ser reforzadas por el facilitador. En resumen: el aprendizaje será muyo más efectivo si el aprendizaje se generó en una actividad en la cuál el socio participó, se involucré en el análisis de la información presentada y ese análisis lo llevó a obtener sus propias conclusiones.

3ra Ley: El aprendizaje es directamente proporcional a la diversión que se tiene.

Los socios de aprendizaje aprenden mejor mientras más se divierte. Entendiendo la diversión como un ambiente relajado y ameno, donde pueden surgir situaciones cómicas producto de la interacción entre los socios de aprendizaje. Un ambiente donde no se aburra. Es importante considerar que la diversión generada debe estar en función de un objetivo: hacer que el socio aprenda.

4ta Ley: El aprendizaje ha ocurrido cuando el comportamiento ha cambiado.

¿Hemos asistido a capacitaciones con la idea de haber aprendido mucho pero luego nuestro comportamiento es igual? Acumular información en nuestro cerebro no es conocimiento. Se transforma en conocimiento cuando haces algo con esa información, cuando consigues una aplicación práctica a la misma. Los facilitadores deben buscar las estrategias para que los socios de aprendizaje modifiquen su conducta.

5ta Ley: Nadie sabe cuanto sabe hasta que le toca explicar a otros lo que sabe.

La capacidad de una persona en un campo específico está completa solamente cuando es capaz de ayudar a otros a tener esa capacidad y logren desempeñarse de esa manera. Una habilidad sólo será efímera si somos incapaces de pasarla a otras personas. Cómo facilitadores debemos trabajar con los socios de aprendizaje para qe sean capaces de ayudar a otros a aprender.

¿Que piensas acerca de estas leyes? ¿Cuál te ha impactado más? ¿Cómo aplicarías las mismas en tus experiencias de aprendizaje?

8Sep, 2021

Mapa, diagrama y modelo de procesos ¿Son iguales?

¿Es lo mismo un mapa de procesos, un flujograma de procesos y un modelo de proceso?

Se parecen bastante, pueden se visualmente similares, pero cada una de esas herramientas tiene una aplicación diferente. ¿Entonces? Veamos un poco acerca de cada una de ellas.

1 . El mapa de procesos

Es una representación gráfica (un listado también se emplea) de todos los procesos de una organización. En el mapa de procesos se visualizan las relaciones entre ellos y se agrupan de acuerdo con su clasificación: procesos medulares, procesos directivos y procesos de apoyo.

¿Para qué es útil el mapa de procesos?

Ayuda a comprender la relación entre los procesos. Sirve de referencia para la documentación de estos (incluyendo el diseño del diagrama de procesos o flujograma) y ayuda como referencia para la gestión de la documentación.

2. El Flujograma de procesos.

Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso. Es decir, es el paso a paso mostrado mediante un diagrama. Un flujograma puede incluir el cargo de la persona responsable de a actividad, las decisiones que se deben tomar (y el criterio necesario), así como las entradas y salidas de cada actividad.

¿Para qué es útil el flujograma de procesos?

Es un elemento visual que complementa la documentación del proceso y que permite también identificar oportunidades de mejora como actividades faltantes, pasos innecesarios y desperdicios. Esta herramienta ayuda en la gestión del proceso y evaluar el desempeño de este cuando se desarrollan indicadores.

3. Modelado de Procesos

Esta herramienta es una representación gráfica del proceso “como queremos que sea” o el proceso que queremos implementar. Por lo general se emplea la notación de modelado de procesos del negocio o BPMN. Se emplea para evaluar el proceso “futuro” y si se combina con un software, se pueden realizar simulaciones del proceso.

¿Para qué es útil el modelado de procesos?

Es de mucha utilidad cuando diseñamos un nuevo proceso y queremos evaluar cómo funciona en diferentes escenarios de manera simulada. De esta forma cuando se implemente el nuevo proceso, ya hemos realizada varias pruebas simuladas permitiéndonos disminuir el ensayo y error “en la vida real”.

Si quieres profundizar en alguna de estas herramientas, escríbeme a eruiz@rn-consulting.net

Saludos

Edgardo Ruiz

30Abr, 2021

3 Situaciones comunes (y graves) en las empresas

Empresas consultoras en U.S.A. han identificado diversas situaciones que se presentan en las organizaciones tanto micros, como pequeñas, medianas y algunas grandes empresas. Estas situaciones tienen un denominador común… pero no me voy a adelantar y te comentaré brevemente acerca de 3 problemas o situaciones comunes en el día a día empresarial:

1.- Parece que nadie sabe hacer las cosas si yo no estoy en la oficina. ¡Si, así mismo sucede! Nadie sabe hacer las cosas. Un día las actividades son de una forma y al día siguiente son de otra (y eso que se lo dijimos el primer día que empezaron a trabajar). Pues les comento una cosa: lo que se dice se olvida rápidamente y, a menos que estemos allí todo el tiempo para «recordarles», esto nunca será así. ¿Qué podemos hacer? Básicamente dos cosas: poner por escrito la secuencia de actividades (documentar los procesos y ponerlos a disposición de los colaboradores) y delegar responsabilidades.

Al documentar los procesos, los colaboradores dispondrán de una guía de referencia para todas esas actividades. Podrán saber qué hacer, cómo hacerlo y cuando entregarlo. Debemos tener presente que los procesos documentados no están escritos en piedra y se tienen que actualizar cuando surjan cambios. Esto permitirá a su vez que puedas delegar responsabilidades y toma de decisiones.

2.- Desde que llego a la empresa estoy «apagando fuegos» y el día se pasa rápidamente. Lamentablemente esta es una de las situaciones mas observadas e identificadas en mis sesiones de consultoría de procesos. Las actividades operativas absorben todo el tiempo del empresario y no le permite dedicarse a otra faceta importante: el seguimiento y la estrategia.

¿Cómo cambio esta situación? Haciendo una transición progresiva donde se deleguen las actividades operativas a personas competentes (previamente capacitadas y entrenadas). En paralelo se debe ir trabajando en la revisión de los objetivos y metas, comparando contra períodos anteriores y construyendo y haciendo seguimiento a los indicadores de gestión (KPI´s).

3.- Vendo y trabajo mas pero siento que me queda menos dinero. Con frecuencia la necesidad de incrementar la oferta de bienes o servicios nos lleva a crecer. Contratamos mas colaboradores, adquirimos nuevas maquinas, vehículos y equipos. En pocas palabras hacemos mas compleja nuestra operación. Sin embargo es importante que antes de invertir en capital humano y equipos realicemos un análisis de la capacidad de los recursos con los que contamos actualmente. Determinar cuan efectivos son mis procesos, optimizarlos y luego realizar un dimensionamiento mas real de los requerimientos necesarios para cumplir con la demanda proyectada. La recomendación siempre será: crecer organizadamente.

¿Qué otros problemas se presentan? La lista es amplia, pero menciono unos mas:

Mi competencia tiene precios mas bajos y caigo en guerra de precios…
Sólo mido resultados al finalizar el año cuando ya puede ser tarde para corregir…
No consigo establecer un buen sistema para mercadear y vender mis productos o servicios…
Casi nunca entregamos a tiempo y los clientes se quejan (en el mejor de los casos)…
Los colaboradores que contrato parece que «no entienden el negocio»…

¿Te sientes identificado con algo de lo leído anteriormente? Si la respuesta es afirmativa entonces debes sistematizar tu negocio, es decir, organizar los procesos y estandarizarlos. En R&N Consulting Training hemos desarrollado una metodología que permite organizar aspectos de las pymes y eliminar algunos de estos problemas. Ingresa a nuestra web, llena el cuestionario de diagnóstico y solicita una sesión de mentoring gratuita.

Saludos

Edgardo Ruiz

28Feb, 2021

Mi cliente quiere que lo ayude pero el «ya tiene la solución».

¿Qué hago yo cuando un cliente quiere que lo ayude con una situación pero el «ya tiene la solución»?

La intuición del empresario es excelente cuando se apoya en herramientas que lo ayuden a tomar la decisión adecuada. Sin embargo ¿Cómo saber que está tomando la decisión adecuada? ¿Cómo disminuir la probabilidad de equivocarme y perder la inversión? ¿Cómo establecer la verdadera causa del problema en lugar de estar viendo solo el efecto?

Un ejemplo de la vida real: hace unos años atrás un cliente me comenta que requiere que lo ayude a decidir si para su departamento de ventas crea un Call Center propio o si lo terceriza.

Muy interesante ¿no? Sin embargo al consultarle acerca de cómo llegó a que la solución era un Call Center la respuesta fue: es lo que hace falta en la empresa y es lo que he visto en otras compañías.

Efectivamente desarrollar un departamento de televentas que apoyen el proceso comercial es un escenario válido (mas ahora en tiempos de pandemia), sin embargo existen muchas variables que se deben considerar antes de llegar a eso…

Logré convencer a mi cliente de algo: para poder tomar la decisión del tipo de Call Center era la «mejor opción«, se requería conocer el volumen actual de llamadas entrantes y salientes, la dedicación de personal a las campañas inbound y outbound y otras variables más.

Para no hacer larga la historia: luego de aplicar algunas herramientas donde analizamos históricos, campañas, productos y servicios, cantidad de clientes, proyección de crecimiento y las metas establecidas, concluimos que no era necesario crear un departamento ni mucho menos contratar un Call Center externo.

¿Qué se implementó entonces? Se dimensionó el departamento de ventas, reasignado funciones y responsabilidades, creándose un cargo nuevo y estableciendo un proceso formal de ventas telefónicas. Se gastaron unos $ 15.000 menos en el proyecto ¡Bingo! Los resultados fueron mejorando mes a mes con un crecimiento promedio en las ventas sostenido.

Mi proceso para cuando tenemos un problema en nuestra empresa es este paso a paso:

1. Hacer un análisis para saber cuáles son las verdaderas causas de la situación.

2. Identificar varias opciones que puedan resolver la situación, para no llamarlo problema.

3. Establecer la mejor solución para el momento, involucrando a las personas de la empresa que tengan relación con el problema.

4. Elaborar el plan de acción para implementar la solución, incluyendo a los responsables de cada actividad y las fechas correspondientes.

5. Hacer seguimientos frecuentes para verificar que la solución está dando los resultados esperados.

Aunque este proceso parece complicado, en realidad es sencillo y solo debemos ser constantes con el mismo. La recomendación: Siempre analizar e identificar todas las posibles causas del problema ya que en ocasiones nos enfocamos en la solución y no en la causa.

SI tienes un problema recurrente y has aplicado soluciones que al final han resuelto mas inconvenientes, consúltanos a eruiz@Rn-consulting.net

Saludos

Edgardo Ruiz