«Edgardo, no entiendo lo que sucede con los procesos en mi empresa» me comentaba un cliente antes de continuar con la explicación, «hace un tiempo contraté los servicios de una persona que se reunió con varios de mis colaboradores, los entrevistó, conversando sobre lo que hacían y a los pocos días me entregó en digital varios de los procesos documentados«.

Me contó que recientemente «han ingresado nuevos colaboradores en la empresa y, cómo está definido, les hemos entregado en digital los procesos que tienen que cumplir…«.

Seguía sin entender el problema, hasta que soltó el siguiente comentario: «Pero parece que los procesos están en mandarín porque no hacen las cosas como deberían«.

Por fin sabía lo que le estaba pasando y era necesario identificar la causa de eso. Luego de indagar, revisar un par de procesos y verificar en sitio, logramos identificar estos elementos:

1. No estaba claro en «el manual» del proceso cuál era la solicitud o acción que daba inicio. ¿Debían recibir un correo? ¿El cliente realizaba una solicitud vía telefónica? Nada de esto estaba definido.

2. La secuencia de actividades o el «paso a paso» dejaba lagunas o pasos donde no se sabía qué hacer. Sólo lo colaboradores antiguos conocían lo que había que realizar después.

3. En algunas actividades no quedaba claramente establecido cuál era el resultado y quién debía recibirlo.

¿Qué se hizo? se revisaron todos los procesos documentados y cómo se estaban haciendo en realidad. Se actualizaron y, la parte más importante, se entregaron a los colaboradores nuevamente. Esto permitió hacer las cosas adecuadamente con eficiencia y ahorrando recursos.

     

1. Siempre debe existir al menos un elemento que active el proceso. Ejemplos: un correo, una llamada, una orden de producción, una queja del cliente.
2. Debe identificarse quien es la persona que activa el proceso. Hablamos del cliente del proceso y este puede ser un cliente externo u otro colaborador (cliente interno).
3. Identificar las 5 «M´s» de cada actividad. ¿Qué es eso de las 6 M´s? La maquinaria, los materiales, la mano de obra (colaboradores), la materia prima, el método y el medio ambiente necesario.   NOTA: para procesos de servicio la materia prima se sustituye por información.
4. Todo proceso tiene al menos un resultado, que puede ser el inicio de un proceso posterior o entregado al cliente final.
5. Aunque obvio, la persona que recibe el resultado debe indicarse, me refiero al cliente interno o externo.

Por último: siempre debes cuestionarte ¿Agrega valor este proceso? ¿Cómo puedo hacer mejor estas actividades? ¿Puedo hacer más eficiente y eficaz este proceso?

¿Quieres hablar acerca de tus procesos y cómo documentarlos y mejorarlos? 

Escríbeme a eruiz@rn-consulting.net y agendemos una sesión virtual para conversar acerca de los procesos de tu empresa y cómo podemos hacerlos más productivos.

Saludos

Edgardo Ruiz