¿Existen los planes de fidelización en Panamá?
Son pocas las organizaciones que desarrollan actividades con sus consumidores. La gran mayoría de las empresas posee una base de datos con información relevante: nuestra frecuencia de compra, los artículos que adquirimos y nuestros datos demográficos. Sin embargo me asombra que en la mayoría de los casos, sólo nos den opciones de cambio de puntos por obsequios o por compras en el mismo establecimiento. Si bien esto es un beneficio ¿qué pasa con el resto de la información existente? ¿Dónde está la herramienta (software) de CRM? ¿Será que no se invierte en una herramienta que permita conocer al consumidor, sus preferencias, necesidades y familia? No es necesario tener un software de la NASA para identificar a los consumidores padres de familia si todos los meses compran pañales.¿Por qué las empresas no están haciendo nada con esta inmensa data? Están perdiendo la oportunidad de fidelizar realmente a sus clientes y posicionarse como la marca que conoce sus necesidades, gustos y preferencias. Será que acaso el CRM ¿es solo para los mercados norteamericanos?
Mi experiencia en Latinoamérica me indica que las empresas poseedoras de un departamento de servicio al consumidor orientado a un verdadero programa de fidelización, son las que realmente están pasando por encima de aquellas que no creen en esto o desconocen la forma de aprovecharlo. Estas empresas saben cómo medir y orientar estrategias de fidelización, además de demostrar que los programas de lealtad bien gerenciados se traducen en beneficios para la empresa.
He visto como en mi ciudad de Panamá se desperdician las inmensas posibilidades que proporciona una base de datos bien administrada. Esto básicamente por no tener un estrategia claramente definida, por no hacer benchmarking e investigar lo que hacen las grandes empresas, por quedarnos en nuestro posición cómoda y creer que somos los mejores por el tamaño de nuestra empresa o por ser los únicos que tenemos un plan de recompensa, de canje, de puntos como lo quieran llamar. Nada de esto es un plan de fidelización.
Los planes de fidelización permiten crear un vínculo con el cliente / consumidor. Se pueden realizar investigaciones de mercado, crear nuevas ocasiones de consumo y eventos que permitan crear un nexo. No es suficiente un evento para tomar vino y listo. Es necesario un evento donde se mueva al consumidor de una marca a otra marca, donde se cree una experiencia única.
Seamos vanguardistas, seamos líderes del marketing relacional, vamos a darnos la oportunidad de conocer realmente al que compra los productos o servicios de mi empresa. Aprovechemos las infinitas posibilidades de una base de datos robusta y un software que permita analizar y obtener distintos escenarios y aprovechemos esto para crear un vínculo emocional real con los clientes / consumidores.
Ingrid Noguera
Nota: este texto fue publicado originalmente el 3 de abril de 2020
